現在大多數企業都為客戶提供多種聯繫方式，其中許多企業提供在線聊天機器人作為客戶服務渠道。
但是 Twilio 表明，如果不利用第一方數據來了解他們的客戶並個性化他們的方法，企業就會錯失關鍵的參與機會。
該研究調查了 YouGov 最受歡迎的 100 個英國品牌提供的聯繫方式，發現 48% 現在提供在線聊天機器人。然而，儘管 87% 的客戶希望直接與人交談以解決問題，但仍有 18% 的人切斷了電話線。此外，37% 的電話線不是免費電話。消費者意見反映了這一錯失的機會，39% 的人認為現在比過去更難接觸到英國公司，儘管可用的渠道比以前更多。
這在一定程度上是大流行病的影響，因為員工遠程工作，在線聯繫是一個明智的選擇。但是，仍然依賴於在 2020 年提供生命線的渠道戰略的企業可能會發現，如果體驗脫節，他們的客戶現在更有可能去其他地方。超過一半的英國消費者 (54%) 同意客戶服務可以改變他們對公司的看法。
“我們都知道當我們需要從公司那裡得到答案時的感覺，但我們被迫跳過障礙以獲得我們想要的響應，”Twilio 的客戶參與顧問 Samantha Richardson 說。 “這種挫敗感通常是數字生態系統不健康的症狀。許多組織沒有利用客戶數據平台等第一方數據工具來製定參與策略，因此他們沒有以正確的方式接觸客戶。個性化，數據驅動的客戶參與可以讓品牌按照客戶的條件與客戶互動，消除摩擦，鼓勵對話，並最終提高他們對企業的生命週期價值。”
超過一半 (54%) 的企業提供通用常見問題解答和 19% 在客戶撥打電話號碼之前聯繫提交表格。但是，儘管這些選項可能是必要的，但許多人錯過了使用可以收集的第一方數據來更好地了解客戶需求，例如通過使用客戶數據平台 (CDP)。
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