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Entender os chatbots de IA é crucial antes de aprofundar seu impacto na sociedade. Basicamente, eles são um programa de software que responde automaticamente a perguntas ou pesquisas humanas por meio de texto ou voz, tornando conveniente para os humanos interagir com dispositivos como fariam com uma pessoa real.
A maioria dos sites de comércio eletrônico possui chatbots de IA integrados para trabalhar como representantes de atendimento ao cliente. Eles agem como respondentes às perguntas dos clientes sobre um produto específico, dando respostas instantâneas. Outro aspecto notável dos chatbots de IA é que eles aprendem com as conversas e ajustam suas respostas ao longo do tempo.
Isso sendo o caso, algumas pessoas estão preocupadas que os bots de IA substituam a conexão humana. De acordo com o Reddit, eles irão complementá-lo. Este artigo examina essa perspectiva em detalhes.
Perspectiva do Reddit sobre IA: conexão humana
O Reddit não acredita que a adoção massiva de chatbots de IA pelas empresas substituirá a conexão humana. Em uma declaração recente do porta-voz do Reddit, Nick Singer, eles ainda estão explorando as tecnologias AI chatbot.
Além disso, Singer reconhece que muitas pessoas usam ferramentas de IA como o ChatGPT porque interagir com elas é divertido. Portanto, integrar essas ferramentas aos mecanismos de pesquisa tornará a pesquisa de informações online agradável. A única preocupação com a implantação de pesquisas assistidas por IA é que às vezes elas podem cometer erros factuais, um bom exemplo sendo Bardo do Google.
Nick Singer afirma que a principal razão pela qual as pessoas confiam nas informações do Reddit é que os usuários podem votar a favor ou rejeitar (aprovar ou desaprovar) uma postagem. Isso significa que, ao postar informações incorretas ou enganosas, seu comentário não aparecerá no topo de um tópico.
De acordo com a Semrush, em dezembro de 2022, o Reddit era o 20º site mais visitado do mundo.
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Geralmente, muitas pessoas preferem confiar nas informações de uma grande comunidade como o Reddit do que em um site aleatório no Google. Também é possível analisar as informações do Reddit verificando o histórico dos usuários e fazendo perguntas relacionadas.
Uma das diferenças entre o Reddit e os chatbots é que os usuários não têm certeza se estão recebendo boas citações. Por fim, o Reddit espera que as pessoas em breve conversem com chatbots e encontrem as respostas de que precisam.
Formas de criar uma colaboração humano-bot nos negócios
Em um estudo recente do Gartner, foi revelado que os chatbots se tornarão o principal provedor de atendimento ao cliente por quase 25% das organizações. Geralmente, os chatbots de IA aprendem com as conversas e melhoram continuamente sua resposta. Com o tempo, eles se tornarão capazes de lidar com consultas rapidamente, reduzindo a carga de trabalho das equipes de atendimento ao cliente.
Com essa capacidade, eles substituirão os humanos? A resposta é: não, os bots não assumirão o papel de agentes de atendimento ao cliente. Entenda que bots e humanos têm pontos fortes variados, e substituir um pelo outro não é a escolha mais inteligente para nenhum empresário.
Sem dúvida, muitos empresários não sabem como bots e humanos podem trabalhar juntos. No entanto, existem etapas para garantir uma colaboração humano-bot bem-sucedida.
Integração de chatbots no suporte ao cliente
Você pode usar chatbots de IA para responder às perguntas frequentes de seus clientes e orientá-los através de conteúdos que os ajudem a encontrar o serviço e o produto que precisam.
Essa automação aumenta a eficiência dos negócios, pois os clientes recebem respostas rápidas às suas perguntas sem esperar que um agente de atendimento ao cliente os atenda.
Entenda seu cliente
Em um estudo recente da Acxiom, mais de 60% dos entrevistados entre 16 e 34 anos de idade disseram que não podiam dizer a diferença entre uma pessoa real e um sistema automatizado. Como proprietário de uma empresa, você deve conhecer as expectativas de seu cliente, pois isso o ajudará a obter uma interação homem-bot bem-sucedida.
Um chatbot de atendimento ao cliente usa aprendizado de máquina (um tipo de IA) e compreensão de linguagem natural (NLU) para imitar a fala humana.
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Lembre-se de que você pode atender melhor às necessidades de seus clientes se souber o que eles querem. Além disso, você pode conseguir isso combinando agentes humanos engajados e chatbots de IA de conversação.
Geralmente, os chatbots de IA podem lidar com o primeiro ponto de contato, pois desenvolveram habilidades de conversação. Eles também podem redirecionar a conversa para o suporte ao cliente humano se os clientes tiverem solicitações individualizadas e precisarem de ajuda para resolver problemas complexos. Por fim, os clientes se envolverão em conversas que fluem naturalmente e terão uma ótima experiência com a marca.
3 Principais limitações dos chatbots
Um relatório recente de atendimento ao consumidor mostrou que os clientes recorrem a um bot para necessidades simples. No caso de questões complexas, eles preferem falar com humanos. Pelo relatório, compradores de todas as idades não gostaram do aumento no uso de bots.
Um terço das pessoas de 18 a 24 anos dizem que os chatbots dificultam a conexão com o suporte humano ao cliente. Vamos descrever brevemente algumas das deficiências dos chatbots de IA.
Chatbots são desprovidos de inteligência emocional
Um estudo da Penn State mostrou que muitas pessoas apreciam o resposta, mas considere-a”uma resposta educada”em vez de uma expressão emocional. Isso significa que a IA é ótima em imitar conversas humanas. No entanto, eles não podem fornecer uma conexão emocional.
Criar uma conexão emocional com os clientes pode significar sucesso ou fracasso para uma empresa no ambiente competitivo de hoje. Com o avanço da IA, os desenvolvedores estão criando chatbots que podem expressar empatia ou simpatia.
Ainda assim, eles não podem substituir a emoção humana. Na verdade, algumas pessoas mostraram uma atitude negativa em relação aos chatbots, mostrando simpatia.
Eles não conseguem lidar com tarefas complexas
A principal razão pela qual os clientes procuram agentes humanos é que eles podem ajudá-los a tomar uma decisão ao comprar um serviço ou produto. Os chatbots de IA são especializados em fornecer respostas automáticas, mas não podem tomar decisões imediatas e complexas.
Chatbots orientados a tarefas pode lidar com perguntas comuns ou transações simples que não envolvem muitas variáveis.
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Além disso, os chatbots têm respostas limitadas. Quando a pergunta de um cliente não é clara ou específica, ela pode não ser útil. Além disso, eles são projetados para responder a perguntas de informações de seu banco de dados.
Portanto, se um cliente se desviar da lista de suas capacidades, provavelmente levará algum tempo para entender a questão e, por fim, não fornecerá uma solução. Quando os compradores não recebem respostas imediatas, eles ficam insatisfeitos.
Chatbots podem às vezes ser tendenciosos
Uma coisa a observar é que, independentemente da fonte do conjunto de dados de IA, você pode rastreá-lo de volta para a intervenção humana. Os chatbots de IA entendem as conversas humanas por meio do Processamento de Linguagem Natural (NLP).
A primeira etapa na criação de um chatbot funcional é inserir dados com os quais ele pode aprender, o que pode ser feito por meio da integração de chips de aprendizado profundo de IA. Você precisará alimentá-lo com dados das conversas do dia-a-dia.
Dessa forma, quando um usuário insere dados, a IA verifica o significado e a intenção de fatores como contexto e estrutura da frase antes de dar uma resposta.
Além disso, os humanos são naturalmente tendenciosos, seja inconsciente ou implicitamente, e não é surpresa que os chatbots às vezes possam usar dados tendenciosos. Eventualmente, isso pode afetar as interações entre humanos e o bot.
A adoção da ética na implantação de IA
Tem havido muita discussão sobre a necessidade de considerar a ética ao projetar chatbots de IA , mas isso não é algo que provavelmente se concretizará. Uma pesquisa recente que incluiu mais de 600 especialistas em tecnologia, pesquisadores e líderes políticos indicaram que a maioria dos profissionais estava preocupada com o fato de que a evolução dos chatbots de IA se concentraria principalmente em melhorar os lucros dos negócios.
Quando questionados sobre se as empresas levarão em consideração os princípios éticos no treinamento de bots de IA, 68% disseram que não. Alguns especialistas consideram o uso da IA de forma responsável e transparente como “ética”.
A ética da IA preocupa-se tanto com o comportamento moral dos humanos que fabricam sistemas de IA quanto com o comportamento das máquinas.
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Para outros, a ética na adoção de IA significa que seu uso obedecerá com os valores de uma organização, expectativas do cliente e leis e regulamentos existentes. Geralmente, a IA ética envolve a implantação de chatbots de IA de forma a garantir que as respostas fornecidas sejam explicáveis e justificadas.
Veja como podem surgir questões éticas ao adotar chatbots de IA e as melhores maneiras de resolvê-las.
Transparência na comunicação
A maioria dos usuários se preocupa com a transparência ao implantar e treinar máquinas de IA, incluindo chatbots — principalmente na proteção de seus dados. Se uma empresa tiver termos de serviço claros, as informações que você compartilha com um bot podem ser coletadas e vendidas sem o seu conhecimento.
Portanto, ao usar um chatbot de IA, certifique-se de que a empresa com a qual você está interagindo possui uma política de uso e proteção de dados. Além disso, o avanço dos chatbots de IA pode dificultar a identificação se você está conversando com um humano ou um bot.
Um exemplo é o Google Duplex, um sistema de IA que pode realizar conversas telefônicas como humanos, como agendamento de compromissos. Como ele incorpora um aspecto de realismo ao bot, os usuários devem saber que estão se comunicando com um chatbot para evitar desconfiança.
Preconceito de gênero e treinamento inadequado em chatbots
Uma grande controvérsia no design dos chatbots é o gênero que os desenvolvedores atribuem aos bots. Geralmente, as mulheres assumiram funções de assistente na maioria dos locais de trabalho. Não é surpresa que diferentes chatbots, como o Amazon Alexa, tenham voz feminina.
Além dos preconceitos de gênero, as empresas devem tomar precauções durante o treinamento para garantir que os bots não exibam linguagem abusiva ou racista. Um exemplo de treinamento impróprio de bot é evidente na implantação do Microsoft Tay, um chatbot de IA projetado para responder dependendo de como os usuários interagem com ele.
Quando os usuários começaram a usar linguagem racista e sexista, o bot também incorporou-o em suas respostas. Tal problema pode ser evitado em chatbots no futuro se os dados de treinamento usados para bots puderem prever e prevenir linguagem ofensiva.
Conclusão
A implementação de chatbots de IA em empresas melhora significativamente as operações comerciais, mas da perspectiva do Reddit, não pode substituir a interação humana. Eles acreditam que os chatbots de IA complementarão os agentes de atendimento ao cliente.
Além disso, as empresas devem seguir diretrizes éticas ao treinar chatbots de IA. Um princípio básico inclui treinar um chatbot para reconhecer linguagem ofensiva e omiti-la ao processar dados.
A seguir
O Reddit acredita que os chatbots de IA não substituirão a conexão humana: pode ser esse o caso ? Perguntas frequentes (perguntas frequentes)
Você deve usar chatbots ou suporte humano ao cliente em sua comunicação comercial?
Os chatbots AI são uma parte vital para melhorar as operações comerciais , mas você deve considerar combiná-los com agentes humanos para melhorar a interação entre empresa e cliente. O chatbot ajudará a responder às perguntas frequentes e redirecionará os clientes para agentes humanos para resolver problemas complexos.
O chatbot de IA pode eventualmente substituir os humanos?
É improvável que os chatbots de IA eventualmente substituam os humanos devido à sua falta de compaixão, empatia ou confiança. Essencialmente, os bots ajudarão a complementar o trabalho realizado por agentes humanos. À medida que os desenvolvimentos dos chatbots avançam com o tempo, algumas funções serão assumidas pelos bots, mas não totalmente.
Quais são algumas das desvantagens do chatbot de IA?
Um dos principais problemas com o AI Chabot é que eles têm respostas limitadas, o que significa que não podem responder a perguntas que exigem uma tomada de decisão crítica. Para essas perguntas, você precisará ir além e entrar em contato com um agente de suporte ao cliente.
Os chatbots de IA podem operar sem suporte humano?
Os chatbots de IA ajudam simplificam as tarefas humanas, mas para que funcionem como deveriam, devem ser treinados e frequentemente testados por humanos. Portanto, sem suporte humano, a IA não pode funcionar como deveria.
Como os humanos são melhores que os chatbots de IA?
Os humanos são melhores que os chatbots de IA porque aprendem e compreendem constantemente incidentes de experiências anteriores. A autoconsciência e as emoções humanas nos ajudam a compreender operações cognitivas complexas.