A maioria das empresas agora oferece a seus clientes vários meios de contato, com muitos chatbots online como um canal de atendimento ao cliente.
Mas uma nova pesquisa divulgada por Twilio mostra que, sem aproveitar os dados próprios para entender seus clientes e personalizar sua abordagem, as empresas estão perdendo oportunidades importantes de engajamento.
A pesquisa examina os métodos de contato oferecidos por 100 das marcas mais populares do YouGov no Reino Unido e descobre que 48% agora oferecem chatbots online. No entanto, 18% cortaram suas linhas telefônicas, apesar de 87% dos clientes quererem falar diretamente com uma pessoa para resolver uma dúvida. Além disso, 37% das linhas telefônicas não são gratuitas. A opinião do consumidor reflete essa oportunidade perdida com 39 por cento sentindo que é mais difícil alcançar as empresas do Reino Unido agora do que no passado, apesar de haver mais canais disponíveis do que antes.
Isso é parcialmente um efeito pandêmico porque, com a equipe trabalhando remotamente, o contato online foi uma opção sensata. Mas as empresas que ainda confiam nas estratégias de canal que ofereceram uma tábua de salvação em 2020 podem descobrir que seus clientes agora têm maior probabilidade de ir para outro lugar se a experiência parecer desarticulada. Mais da metade dos consumidores do Reino Unido (54 por cento) concorda que o atendimento ao cliente pode mudar sua opinião sobre uma empresa.
“Todos nós conhecemos esse sentimento quando precisamos obter uma resposta de uma empresa, mas somos forçados a passar por obstáculos para obter a resposta que queremos”, diz Samantha Richardson, consultora de engajamento do cliente da Twilio.”Essa frustração geralmente é um sintoma de um ecossistema digital insalubre. Muitas organizações não estão aproveitando as ferramentas de dados originais, como plataformas de dados do cliente, para criar uma estratégia de engajamento, portanto, não estão alcançando seus clientes da maneira certa. Personalizado , o envolvimento do cliente orientado por dados pode permitir que as marcas interajam com os clientes em seus termos, remova o atrito, incentive o diálogo e, finalmente, melhore seu valor vitalício para os negócios.”
Mais da metade (54 por cento) das empresas oferecem perguntas frequentes genéricas e 19% de formulários de envio de contato antes que o cliente chegue a um número de telefone. Mas, embora essas opções possam ser necessárias, muitos estão deixando de usar os dados primários que podem ser coletados para entender melhor as necessidades do cliente, por exemplo, usando uma plataforma de dados do cliente (CDP).
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