Historicamente, varejistas e seus parceiros de TI analisam a Black Friday e Cyber Monday como marcadores críticos, querendo que todas as mudanças de tecnologia e site sejam bloqueadas antes dos dias de compras mais movimentados do ano. Eles queriam que a jornada do cliente fosse livre de desvios inesperados que levam a carrinhos de compras abandonados. Mas hoje em dia, embora as empresas devam executar sem falhas durante as principais festas de fim de ano, elas não podem deixar cair nenhuma bola durante o ano. Os clientes têm tantas opções online. Para os varejistas, todo dia é um dia crítico de compras e as empresas precisam dar o melhor de si. Caso contrário, os clientes irão embora.
Às vezes, antes de um cliente abandonar o carrinho de compras, ele entrará em contato com um representante de atendimento ao cliente para obter assistência. Como as empresas sabem o quanto é importante para suas equipes de atendimento ao cliente ajudar os clientes a navegar por suas jornadas de compra, as empresas estão investindo mais recursos tecnológicos para garantir que as experiências digitais dos funcionários sejam livres de aborrecimentos.
No No passado, vimos a experiência digital on-line e na loja do cliente como jornadas separadas, mas esses caminhos geralmente convergem à medida que os clientes passam de sites para experiências na loja para chegar a uma compra. Se um homem decidir que quer comprar aquela famosa capa de chuva azul, ele pode entrar na loja de departamentos mais próxima para tocar no tecido. Ele pode então pegar seu telefone para verificar preços online e opções de entrega ou estoque em outras lojas se seu tamanho não estiver disponível.
Cada ponto de verificação ao longo da jornada representa a possibilidade de falha e insatisfação do cliente em um momento em que os clientes estão irritados e meticuloso sobre falhas de rede e tempos de carregamento de página. Os clientes também estão começando a esperar mais informações sobre produtos e entregas em tempo real. O estoque na loja é preciso para locais de loja específicos? O varejista é capaz de conectar um cliente a compras e visitas on-line e na loja? Todos esses dados velozes exigem que os varejistas tenham um ótimo desempenho digital. Como resultado, as empresas estão recorrendo a ferramentas de observabilidade unificadas que as ajudam a identificar pontos críticos antes que se transformem em crises que resultem em vendas perdidas.
Quando o homem na loja entra em contato com o atendimento ao cliente para obter suporte, o atendimento ao cliente o agente seguirá uma jornada de site semelhante à do cliente, com uma exceção: eles estão usando equipamentos de rede diferentes de um local diferente. Os varejistas precisam de ferramentas de observabilidade que monitorem não apenas o desempenho de seus sites de varejo, mas também a máquina de cada agente de atendimento ao cliente individual para avaliar os pontos problemáticos no contexto de se é exclusivo dessa máquina e configuração Wi-Fi doméstica ou endêmico de máquinas em todo o ecossistema e portanto, requer atenção imediata.
Em cima dessa complexidade de infraestrutura de rede, as empresas estão sob pressão devido à escassez generalizada de pessoal. Eles estão recorrendo cada vez mais a ferramentas que fornecem contexto adicional para alertas para priorizar problemas de TI e seu impacto nos negócios, oferecer visibilidade em silos segmentados historicamente e automatizar tarefas repetitivas. Uma pesquisa recente mostrou que as equipes de TI estão tentando gerenciar até seis ferramentas de observabilidade. Disputar tantas ferramentas com uma equipe de TI limitada impede que as equipes se concentrem apenas nos problemas do dia a dia, mas também as distrai do trabalho em iniciativas estratégicas que podem aumentar diretamente os resultados financeiros de uma empresa.
Para melhorar o cliente jornada, as empresas estão fazendo grandes apostas em ferramentas de observabilidade unificadas. De acordo com uma pesquisa recente da IDC, mais do que”50 por cento dos entrevistados indicaram que seus orçamentos de observabilidade aumentarão nos próximos dois anos, com 30 por cento indicando um aumento de 25 por cento ou mais!”Em uma era de redução dos orçamentos de TI, esse é um aumento significativo.
Todos estão prevendo uma desaceleração econômica. Os consumidores serão mais cautelosos sobre onde gastam seu dinheiro. As empresas precisam fornecer experiências digitais que aprimorem, e não dificultem, a jornada digital. Do outro lado da moeda, mesmo que as empresas reduzam os orçamentos, o mercado de trabalho apertado significa que os funcionários têm escolhas. Estudos mostraram que os funcionários irão embora se suas experiências digitais forem menos do que estelares. A observabilidade unificada aborda esses dois problemas, ajudando as equipes de TI a identificar proativamente possíveis gargalos antes que eles se tornem alertas de inundação para a central de atendimento ao cliente, resultando em perda de vendas e insatisfação dos funcionários. Empresas e VCs estão gastando dinheiro em soluções de observabilidade porque sabem que, se você deseja clientes e funcionários satisfeitos, precisa remover os obstáculos do caminho.
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Mike Marks é vice-presidente de marketing de produtos da Riverbed.