La inteligencia artificial ha sido común durante un tiempo en muchas industrias, incluidos los viajes. Por lo general, se ve en la tecnología predictiva con algoritmos que extraen conclusiones basadas en grandes conjuntos de datos para generar recomendaciones.
En viajes, el análisis predictivo se usa para brindar recomendaciones personalizadas para hoteles, vuelos y otros servicios. Modelos predictivos son beneficiosos tanto para los proveedores de viajes como para sus clientes porque pueden encontrar y compilar de manera eficiente las opciones más relevantes de la gran cantidad de alternativas con mucho menos tiempo y esfuerzo que hacerlo manualmente.
Hopper es un excelente ejemplo de sacar el máximo partido a esta tecnología. La empresa utiliza IA para predecir tanto los precios de los hoteles como las tarifas aéreas al alimentar sus algoritmos con enormes cantidades de datos históricos, así como con las tendencias actuales. Esto no solo les da una ventaja competitiva cuando se trata de ofrecer los mejores precios en general, sino que también sirve bien a sus clientes. Al predecir cuándo reservar vuelos en función de esos datos más el perfil de viaje único de un cliente, Hopper puede decirles con precisión a los viajeros cuándo reservar vuelos para ahorrar la mayor cantidad de dinero.
Sin embargo, la IA generativa es diferente y está alterando la cantidad de sectores que operan. Esta nueva y emocionante iteración de inteligencia artificial tiene el potencial de hacer mucho más para viajar más allá de lo que está disponible actualmente. No solo puede mejorar la experiencia general del cliente, sino llevarla a un nivel completamente nuevo al analizar el contenido existente y crear algo original.
Si bien es cierto que la IA generativa todavía usa un cuerpo masivo de datos existentes para sus resultados, lo interesante es que puede diferenciarse de la IA predictiva simple. En viajes, eso se traduce en escenarios donde la IA se entrena en una enorme cantidad de datos de viaje y, al tener acceso a la más amplia variedad de inventario y contenido disponible de los proveedores de viajes, podrá responder a las solicitudes específicas de los viajeros. con productos y contenido relevante y personalizado.
Este es un desarrollo realmente revolucionario y emocionante para una industria que ha tardado en cambiar durante décadas. No solo será mejor para los clientes, sino que las investigaciones muestran que las empresas que se inclinan por usar IA constantemente tienen mejores métricas financieras y ven hasta 50 % más de ingresos.
Los viajeros obtienen una mejor atención al cliente gracias a los chatbots generativos de IA
Los actores establecidos de la industria están recurriendo a la IA generativa para ayudar a crear mejores soluciones de chat de servicio al cliente, incluida la atención al cliente para resolver problemas y los programas de fidelización. La industria de viajes generalmente opera con márgenes estrechos, y esto a menudo significa que el apoyo humano en vivo, aunque tan deseado por los clientes, puede no ser sostenible. Los estudios han demostrado que la integración de la IA en la atención al cliente ha permitido la resolución de hasta el 80 % de los problemas con una sola interacción, reduciendo el estrés de los trabajadores humanos y creando una mejor experiencia para los clientes.
Algunas empresas como WestJet ya utilizan chatbots de atención al cliente con tecnología de IA para analizar solicitudes generales y decidir cuándo involucrar a un agente humano. Aún así, podemos esperar ver una adopción mucho más generalizada a medida que la IA generativa continúa avanzando. Esto también significará que los chatbots existentes se actualizarán, brindando a los viajeros una experiencia más humana y personalizada.
Navan, anteriormente TripActions, también usa IA generativa con su chatbot Ava, que ayuda a los administradores de viajes a reservar viajes. La empresa aplica la misma tecnología para escribir, probar, refinar y depurar código para mejorar Ava constantemente, manteniéndolos por delante de la competencia. Por otro lado, los gigantes de la industria a menudo confían en un equipo fijo de desarrolladores humanos que están limitados en cuánto y qué tan rápido pueden trabajar, lo que resulta en implementaciones más lentas de nuevas funciones.
La IA generativa ofrece viajes diseñados de manera única
Internet es un tesoro de oportunidades para viajar. Ya sea que esté buscando destinos, atracciones turísticas, nuevas aventuras, grandes ofertas o un lugar para quedarse, la gran cantidad de contenido disponible es abrumadora. Si bien un gran asesor de viajes puede ayudarlo a sortear el ruido, incluso los mejores expertos pueden pasar horas analizando todos los pasos para reservar su viaje perfecto.
Con la IA generativa, las compañías de viajes podrán brindar servicios únicos y viajes personalizados basados en conversaciones de chatbot como las respuestas que proporciona a un agente de viajes. Antes de este avance, la interfaz del chatbot en línea simplemente intentaba responder consultas básicas. Con el uso de IA generativa y algoritmos más inteligentes, el cliente obtendrá resultados de viaje más completos y únicos para él, casi como una vista previa completa del viaje, posiblemente incluso con contenido de video en algún momento.
¿Hacia dónde se dirige la era de la IA generativa en los viajes?
La parte más emocionante de adoptar esta nueva inteligencia artificial es que todavía estamos en las primeras etapas de la IA generativa. De hecho, según Accenture, solo el 13 % de las empresas de viajes han dedicado suficientes recursos a la IA para utilizar realmente todas sus capacidades. Lo que estamos viendo ahora es solo un rasguño de lo que eventualmente podrá hacer por la industria.
Los gigantes de la tecnología de viajes están adoptando la tecnología a un ritmo asombroso. Expedia y Kayak son los primeros en integrarse con el chatbot ChatGPT de Open AI. Ellos desarrollaron complementos que permiten a los usuarios participar en conversaciones naturales con sus motores de búsqueda, obtenga acceso a detalles específicos sobre vuelos, alojamientos y experiencias y reserve viajes directamente a través de los sitios web de Expedia y Kayak. Aún están por llegar más experimentos con esta tecnología, por lo que es una aventura completamente nueva tanto para los viajeros como para los agentes de viajes.
También podemos esperar que las empresas jóvenes aprovechen al máximo esta tecnología porque son lo suficientemente ágiles como para experimentar y ampliar los límites de los procesos establecidos. El mismo estudio de Accenture señala que podemos esperar ver la cantidad de empresas que buscan seriamente la IA avanzada el doble para 2024. Los nuevos modelos de negocios y los nuevos productos cubrirán todo, desde la adquisición de clientes hasta los motores de búsqueda de vanguardia y los asistentes generativos de inteligencia artificial que pueden ayudar a los viajeros a reservar un viaje completamente único de principio a fin.
Esta época en la historia recuerda a los primeros días de la industria, cuando el futuro era un horizonte abierto y cualquiera podía convertirse en el próximo gran nombre. Incluso podemos ver surgir nuevos unicornios o similares en el futuro. Estamos en medio de la tercera revolución técnica de los viajes, y es probable que veamos innovaciones que nadie se ha atrevido a soñar todavía.