La gestión del conocimiento (KM), un concepto establecido por primera vez en la década de 1980, ahora está presenciando un rápido regreso y una transformación. Una tormenta perfecta de factores está contribuyendo a estas tendencias, incluido el cambio al trabajo remoto e híbrido; cambios drásticos en las percepciones de clientes y empleados;”La Gran Renuncia”que tuvo lugar en 2021 y la ola de despidos de empresas tecnológicas que la siguió; y, más notablemente, la continua explosión en la cantidad de contenido no estructurado, disperso en un número creciente de aplicaciones en silos.
La gestión del conocimiento ha regresado a la agenda del CIO como una de las iniciativas más importantes para resiliencia empresarial en los próximos años. Y, ahora, los líderes de TI evalúan la mejor manera de implementar tecnologías que descubran, cultiven y protejan el conocimiento colectivo de una organización y lo difundan sin problemas a los empleados donde y cuando lo necesiten. Esta nueva versión de KM promete que la última tecnología puede ayudar a controlar el caos del contenido; sin embargo, hacerlo con éxito significa abordar una serie de desafíos.
Principales desafíos de KM
División de aplicaciones y fricción digital: la proliferación de aplicaciones especializadas, aunque diseñadas para lograr eficiencias y optimizar los flujos de trabajo, crea otros desafíos. A medida que se expande la búsqueda de la eficiencia de las tareas, también aumenta la cantidad de aplicaciones que un empleado debe aprender y usar. Esta”división de aplicaciones”exacerba los silos de información y crea fricción digital a través del cambio constante de aplicaciones, moviéndose de una herramienta a otra para realizar el trabajo. Hoy en día, el trabajador del conocimiento promedio accede a hasta 40 aplicaciones al día, cada una con su propia experiencia de búsqueda (a menudo subóptima). Según una encuesta reciente de Gartner, el 44 % de los usuarios tomaron una decisión equivocada porque desconocían la información que podría haber ayudado, y el 43 por ciento de los usuarios informaron que no pudieron aprovechar la información importante debido a que recibieron demasiados avisos o al volumen de información.
Problemas de localización: los entornos de trabajo remotos e híbridos hacen encontrar y compartir información más difícil. Investigación de APQC muestra que los empleados experimentan confusión sobre dónde se almacena la información, y el 45 por ciento dice que hay demasiados sistemas desconectados. Sin proximidad física e interacciones espontáneas en la oficina, es menos probable que los empleados soliciten ayuda y orientación, por lo que dependen más de lo que ya saben y de lo que sea fácil de encontrar, sin tener que realizar una inmersión profunda en el conocimiento, de sistemas con los que ya están familiarizados.
Explosión de datos no estructurados: Según la empresa de investigación ITC, Se espera que el volumen de datos no estructurados crezca de 33 zettabytes en 2018 a 175 zettabytes (o 175 mil millones de terabytes) en 2025. Los datos no estructurados de correos electrónicos, publicaciones en redes sociales, presentaciones, chats y plataformas de colaboración como Microsoft Teams y SharePoint son colectivamente invaluables.. Si esta información no se puede encontrar y acceder fácilmente, es lo mismo que no tenerla, y las organizaciones pierden oportunidades de ventaja competitiva. Las organizaciones no pueden beneficiarse simplemente capturando ese contenido; para ponerlo en uso, deben extraer valor de él, y con tanto para procesar, debe ser automatizado. En otras palabras, deben utilizar la tecnología para clasificar, clasificar, analizar, recuperar y compartir automáticamente con las personas adecuadas en el momento adecuado.
Pérdida de conocimiento institucional: La rotación de personal no se trata solo de perder buen talento, sino también de perder el invaluable conocimiento tácito y la inteligencia organizacional que los empleados que se van se llevan consigo. Asegurar que la automatización y las herramientas adecuadas se alineen para maximizar las mejores prácticas de KM garantizará que la información se pueda encontrar y recuperar, lo que reduce la dependencia de lo que está almacenado dentro de la cabeza de los empleados individuales.
Consejos prácticos para líderes de TI y CIOs
La tendencia de la última década ha sido pasar de un modelo”push”(compartir información por correo electrónico) a un modelo”pull”de autoservicio (por ejemplo, visitar SharePoint o Salesforce para conocer el estado más reciente). Si bien tiene buenas intenciones, esto ha creado un caos de contenido y simplemente ha cambiado la carga de leer correos electrónicos a rebotar de un portal a otro, sin contexto.
Ahora, la tecnología es más inteligente, así que busque oportunidades para moverse desde pull (“Tengo que dejar de hacer lo que estoy haciendo para ir a buscar lo que necesito”) hasta el tipo correcto de push: un enfoque sincrónico y contextual que muestra de manera proactiva los conocimientos cuando y donde se necesitan, justo en el momento. flujo de trabajo.
Los líderes están bajo presión para lograr el máximo éxito. Aquí hay algunas áreas objetivo que recomendaría a los líderes que tengan en mente si desean avanzar hacia un futuro impulsado por el conocimiento.
Esté preparado para realizar cambios en su estructura organizacional para apoyar mejor a KM. Explore los pros y los contras de elevar los roles de servicios de conocimiento y aprendizaje dentro de su organización para asegurarse de que obtengan el enfoque correcto y el apoyo de liderazgo. En las últimas dos décadas, el papel de Chief Knowledge Officer (CKO) entró y salió de moda. Dejando de lado los títulos, la creciente necesidad de abordar los desafíos anteriores está causando que los directores ejecutivos y los CIO reconsideren un función de liderazgo estratégico –CKO u otro -para aprovechar al máximo su conocimiento corporativo. Crear una cultura de intercambio de conocimiento. Una buena manera de comenzar es cambiar el pensamiento de un modelo cerrado a uno abierto. En lugar de pedirle a la gente que comparta su conocimiento, adopte una mentalidad de”compartir por defecto”y luego deje que las soluciones de búsqueda avanzada descubran qué es relevante para la tarea en cuestión. La tecnología y las herramientas, en particular aquellas con IA, ahora pueden obtener conocimiento del contenido que existe en los sistemas corporativos. Asegúrese de que los procesos y herramientas de gestión de contenido faciliten la creación y el intercambio de información, sin imponer a los trabajadores la carga de clasificar, categorizar o etiquetar el contenido; en su lugar, automatice la curación con extracción de entidades y análisis de contenido. La búsqueda inteligente puede garantizar la capacidad de encontrar mientras respeta la seguridad y los permisos, incluso en varias aplicaciones. No dedique tiempo a integrar sistemas dispares y silos de información: es una batalla perdida. Tendrás aún más aplicaciones y almacenes de información mañana. Adquiera herramientas inteligentes que conecten la información contenida en diferentes sistemas, como la búsqueda inteligente y los gráficos de conocimiento. Haga que la colaboración sea fluida, o al menos tan fluida como sea posible, tanto para quienes están dentro como fuera de la oficina. Adopte herramientas y fomente prácticas que fomenten la interacción digital y virtual (tanto de forma síncrona como asíncrona) para aumentar el intercambio de conocimientos y empoderar a los empleados para que hagan sus mejores contribuciones, plenamente informadas.
El conocimiento impulsa la innovación. Pero lamentablemente, con demasiado contenido disperso en demasiadas aplicaciones, es imposible que los empleados sepan y encuentren todo lo que necesitan para ser efectivos en sus trabajos. El paso al trabajo remoto ha exacerbado este problema al aumentar la dependencia de las herramientas para el acceso a la información. Cuando los empleados luchan por encontrar lo que necesitan en el panorama de información dispersa, crece la frustración, lo que puede aumentar la rotación. Sin una estrategia para abordar la dificultad de encontrar información, solo empeora, ya que un equipo más pequeño debe buscar lo que necesita en una miríada de aplicaciones desconectadas.
La aplicación correcta del conocimiento corporativo es la clave para una ventaja competitiva sostenida.. Pero las tendencias de crecimiento de la información, fragmentación de aplicaciones y trabajo híbrido no van a desaparecer. Las organizaciones que aprovechen su conocimiento de manera efectiva serán dueñas del futuro. Aquellos que alineen una cultura de intercambio de conocimientos con herramientas inteligentes de KM para aprovechar dinámicamente el conocimiento en el flujo de trabajo liderarán el camino.
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Jeff Evernham es vicepresidente de estrategia de productos en el proveedor de búsqueda empresarial, Sinequa. Su carrera de 30 años abarca funciones de consultoría de análisis de datos, servicios profesionales, ventas e ingeniería en múltiples empresas de consultoría de administración y software. Tiene una Maestría en Ingeniería del MIT.