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Comprender los chatbots de IA es crucial antes de profundizar en su impacto en la sociedad. Básicamente, son un programa de software que responde automáticamente a preguntas o búsquedas humanas a través de texto o voz, lo que facilita que los humanos interactúen con dispositivos como lo harían con una persona real.
La mayoría de los sitios web de comercio electrónico tienen chatbots de IA integrados para funcionar como representantes de servicio al cliente. Actúan como respondedores a las preguntas de los clientes sobre un producto específico, dando respuestas instantáneas. Otro aspecto notable de los chatbots de IA es que aprenden de las conversaciones y ajustan sus respuestas con el tiempo.
Eso Siendo el caso, a algunas personas les preocupa que los bots de IA reemplacen la conexión humana. Según Reddit, lo complementarán en su lugar. Este artículo examina esta perspectiva en detalle.
Perspectiva de Reddit sobre la IA: conexión humana
Reddit no cree que la adopción masiva de chatbots de IA por parte de las empresas reemplace la conexión humana. En una declaración reciente del portavoz de Reddit, Nick Singer, todavía están explorando las tecnologías de chatbot de IA.
Además, Singer reconoce que muchas personas usan herramientas de IA como ChatGPT porque interactuar con ellas es entretenido. Por lo tanto, la integración de tales herramientas en los motores de búsqueda hará que la búsqueda de información en línea sea agradable. La única preocupación con la implementación de búsquedas asistidas por IA es que a veces pueden cometer errores de hecho, un buen ejemplo es Bardo de Google.
Nick Singer afirma que la razón principal por la que las personas confían en la información de Reddit es que los usuarios pueden votar a favor o en contra (aprobar o desaprobar) una publicación. Esto significa que al publicar información incorrecta o engañosa, su comentario no aparecerá en la parte superior de un hilo.
Según Semrush, a diciembre de 2022, Reddit se ubica como el vigésimo sitio web más visitado del mundo.
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Por lo general, muchas personas prefieren confiar en la información de una gran comunidad como Reddit que en un sitio web aleatorio en Google. También es posible analizar la información de Reddit revisando el historial de los usuarios y haciéndoles preguntas relacionadas.
Una de las diferencias entre Reddit y los chatbots es que los usuarios no están seguros de recibir buenas citas. En última instancia, Reddit espera que las personas pronto hablen con los chatbots y encuentren las respuestas que necesitan.
Formas de crear una colaboración humano-bot en los negocios
En un estudio reciente de Gartner, se reveló que los chatbots se convertirán en el principal proveedor de servicio al cliente durante casi 25 % de las organizaciones. En general, los chatbots de IA aprenden de las conversaciones y mejoran continuamente su respuesta. Con el tiempo, serán capaces de manejar consultas rápidamente, reduciendo la carga de trabajo de los equipos de servicio al cliente.
Con tal capacidad, ¿reemplazarán eventualmente a los humanos? La respuesta es: no, los bots no asumirán el papel de agentes de servicio al cliente. Comprenda que los bots y los humanos tienen diferentes fortalezas, y reemplazar uno por el otro no es la opción más inteligente para ningún propietario de un negocio.
Sin duda, muchos dueños de negocios no saben cómo los bots y los humanos pueden trabajar juntos. Sin embargo, hay pasos para garantizar una colaboración exitosa entre humanos y bots.
Integración de los chatbots en la atención al cliente
Puede usar los chatbots de IA para responder las preguntas frecuentes de sus clientes y guiarlos a través de contenidos que les ayudarán a encontrar el servicio y producto que necesitan.
Esta automatización aumenta la eficiencia del negocio ya que los clientes reciben respuestas rápidas a sus preguntas sin esperar a que un agente de atención al cliente los atienda.
Comprenda a su cliente
En un estudio reciente de Acxiom, más del 60 % de los encuestados entre 16 y 34 años de age dijo que no podía distinguir la diferencia entre una persona real y un sistema automatizado. Como propietario de un negocio, debe conocer las expectativas de su cliente, ya que lo ayudará a lograr una interacción exitosa entre humanos y bots.
Un chatbot de atención al cliente utiliza el aprendizaje automático (un tipo de IA) y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para imitar el habla humana.
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Recuerde que puede atender mejor las necesidades de sus clientes si sabe que quieren ellos. Además, puede lograr esto combinando agentes humanos comprometidos y chatbots de IA de conversación.
En general, los chatbots de IA pueden manejar el primer punto de contacto, ya que han desarrollado habilidades de conversación. También pueden redirigir la conversación a la atención al cliente humano si los clientes tienen solicitudes individualizadas y necesitan ayuda para abordar problemas complejos. En última instancia, los clientes participarán en conversaciones fluidas y tendrán una gran experiencia de marca.
3 limitaciones principales de los chatbots
Un informe reciente de servicio al consumidor mostró que los clientes recurren a un bot para necesidades simples. En el caso de temas complejos, prefieren hablar con humanos. Según el informe, a los compradores de todas las edades no les gustó el aumento en el uso de bots.
Un tercio de las personas de 18 a 24 años dice que los chatbots dificultan la conexión con el soporte humano del cliente. Describamos brevemente algunas de las deficiencias de los chatbots de IA.
Los chatbots están desprovistos de inteligencia emocional
Un estudio realizado por Penn State mostró que muchas personas aprecian el chatbot response pero considéralo”una respuesta cortés”en lugar de una expresión emocional. Esto significa que la IA es excelente para imitar conversaciones humanas. Sin embargo, no pueden proporcionar una conexión emocional.
Crear una conexión emocional con los clientes puede significar el éxito o el fracaso de una empresa en el entorno competitivo actual. Con el avance de la IA, los desarrolladores están creando chatbots que pueden expresar empatía o simpatía.
Aún así, no pueden reemplazar la emoción humana. De hecho, algunas personas mostraron una actitud negativa hacia los chatbots mostrando simpatía.
No pueden manejar tareas complejas
La razón principal por la que los clientes se acercan a los agentes humanos es que pueden ayudarlos a tomar una decisión al comprar un servicio o producto. Los chatbots de IA se especializan en brindar respuestas automáticas, pero no pueden tomar decisiones inmediatas y complejas.
Chatbots orientados a tareas puede manejar preguntas comunes o transacciones simples que no involucran muchas variables.
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Además, los chatbots tienen respuestas limitadas. Cuando la pregunta de un cliente no es clara o específica, es posible que no sean de ayuda. Además, están diseñados para responder preguntas a partir de la información de su base de datos.
Entonces, si un cliente se desvía de la lista de sus capacidades, es probable que se tome un tiempo para comprender la pregunta y, en última instancia, no proporcione una solución. Cuando los compradores no reciben respuestas inmediatas, se sienten insatisfechos.
Los chatbots a veces pueden estar sesgados
Una cosa a tener en cuenta es que, independientemente de la fuente del conjunto de datos de IA, puede rastrearlo hasta la intervención humana. Los chatbots de IA entienden las conversaciones humanas a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP).
El primer paso para crear un chatbot funcional es ingresar datos de los que pueda aprender, lo que podría ser a través de la integración de chips de aprendizaje profundo de IA. Luego deberá alimentarlo con datos de las conversaciones diarias.
De esta manera, cuando un usuario ingresa datos, la IA verificará el significado y la intención de factores como el contexto y la estructura de la oración antes de dar una respuesta.
Además, los humanos son naturalmente sesgados, ya sea inconsciente o implícitamente, y no sorprende que los chatbots a veces puedan usar datos sesgados. Eventualmente, esto puede afectar las interacciones entre los humanos y el bot.
La adopción de la ética en el despliegue de IA
Ha habido mucha discusión sobre la necesidad de considerar la ética en el diseño de chatbots de IA. , pero esto no es algo que probablemente llegue a buen término. Una investigación reciente que incluyó más de 600 expertos en tecnología, investigadores y líderes políticos indicaron que a la mayoría de los profesionales les preocupaba que la evolución de los chatbots de IA se centrara principalmente en mejorar las ganancias comerciales..
Cuando se les preguntó si las empresas tendrán en cuenta los principios éticos en la capacitación de los bots de IA, el 68 % respondió que no. Algunos expertos consideran que el uso de la IA de una manera responsable y transparente es”ético”.
La ética de la IA se ocupa tanto del comportamiento moral de los humanos que fabrican sistemas de IA como del comportamiento de las máquinas.
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Para otros, la ética en la adopción de IA significa que su uso cumplirá con los valores de una organización, las expectativas del cliente y las leyes y reglamentos existentes. En general, la IA ética implica la implementación de chatbots de IA de una manera que garantice que las respuestas proporcionadas sean explicables y justificadas.
Así es como pueden surgir problemas éticos al adoptar chatbots de IA y las mejores formas de abordarlos.
Transparencia en la comunicación
La mayoría de los usuarios están preocupados por la transparencia cuando implementan y entrenan máquinas de IA, incluidos los chatbots, particularmente en la protección de sus datos. Si una empresa tiene términos de servicio claros, la información que comparte con un bot se puede recopilar y vender sin su conocimiento.
Entonces, cuando use un chatbot de IA, asegúrese de que la empresa con la que está interactuando tenga una política de protección y uso de datos. Además, el avance en los chatbots de IA puede dificultar saber si estás chateando con un humano o un bot.
Un ejemplo es Google Duplex, un sistema de IA que puede llevar a cabo conversaciones telefónicas como los humanos, como programar citas. Como incorpora un aspecto de realidad en el bot, los usuarios deben saber que se están comunicando con un chatbot para evitar la desconfianza.
Sesgo de género y entrenamiento inadecuado en los chatbots
Una gran controversia en el diseño de chatbots es el género que los desarrolladores asignan a los bots. En general, las mujeres han asumido funciones de asistente en la mayoría de los lugares de trabajo. No sorprende que diferentes chatbots, como Amazon Alexa, tengan una voz femenina.
Además de los prejuicios de género, las empresas deben tomar precauciones durante la capacitación para asegurarse de que los bots no muestren un lenguaje abusivo o racista. Un ejemplo de entrenamiento inadecuado de bots es evidente en la implementación de Microsoft Tay, un chatbot de IA diseñado para responder dependiendo de cómo los usuarios interactúan con él.
Cuando los usuarios comenzaron a usar lenguaje racista y sexista, el bot también la incorporó en sus respuestas. Este problema se puede evitar en los chatbots en el futuro si los datos de entrenamiento utilizados para los bots pueden predecir y prevenir el lenguaje ofensivo.
Conclusión
La implementación de chatbots de IA en las empresas mejora significativamente las operaciones comerciales, pero desde la perspectiva de Reddit, no puede reemplazar la interacción humana. Creen que los chatbots de IA complementarán a los agentes de atención al cliente.
Además, las empresas deben seguir pautas éticas al entrenar chatbots de IA. Un principio básico incluye entrenar a un chatbot para que reconozca lenguaje ofensivo y lo omita cuando procese datos.
A continuación
Reddit cree que los chatbots de IA no reemplazarán a Human Connection: ¿podría ser este el caso? ? Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Debería usar chatbots o asistencia humana al cliente en su comunicación comercial?
Los chatbots de IA son una parte vital para mejorar las operaciones comerciales , pero debería considerar combinarlos con agentes humanos para mejorar su interacción empresa-cliente. El chatbot ayudará a abordar las preguntas frecuentes y redirigirá a los clientes a agentes humanos para abordar problemas complejos.
¿Puede el chatbot de IA eventualmente reemplazar a los humanos?
Es poco probable que los chatbots de IA eventualmente reemplacen a los humanos debido a su falta de compasión, empatía o confianza. Esencialmente, los bots ayudarán a complementar el trabajo realizado por agentes humanos. A medida que el desarrollo de los bots conversacionales avance con el tiempo, los bots asumirán algunos roles, pero no del todo.
¿Cuáles son algunas de las desventajas de los bots conversacionales con IA?
Uno de los principales problemas con AI Chabot es que tienen respuestas limitadas, lo que significa que no pueden responder preguntas que requieren una toma de decisiones crítica. Para tales preguntas, deberá ir más allá y ponerse en contacto con un agente de atención al cliente.
¿Pueden los chatbots de IA funcionar sin asistencia humana?
Los chatbots de IA ayudan simplifican las tareas humanas, pero para que funcionen como deberían, deben ser entrenados y probados con frecuencia por humanos. Entonces, sin el apoyo humano, la IA no puede funcionar como debería.
¿En qué medida los humanos son mejores que los chatbots de IA?
Los humanos son mejores que los chatbots de IA porque aprenden y comprenden constantemente incidentes de experiencias anteriores. La autoconciencia y las emociones humanas nos ayudan a captar operaciones cognitivas complejas.