La mayoría de las empresas ahora ofrecen a sus clientes múltiples medios para ponerse en contacto, y muchas ofrecen chatbots en línea como canal de atención al cliente.
Pero una nueva investigación publicada por Twilio muestra que sin aprovechar los datos propios para comprender a sus clientes y personalizar su enfoque, las empresas pierden oportunidades clave para participar.
La investigación examina los métodos de contacto ofrecidos por 100 de las marcas británicas más populares de YouGov y descubre que el 48 por ciento ahora ofrece chatbots en línea. Sin embargo, el 18 por ciento ha cortado sus líneas telefónicas, a pesar de que el 87 por ciento de los clientes desea hablar directamente con una persona para resolver una consulta. Además, el 37 por ciento de las líneas telefónicas no son gratuitas. La opinión de los consumidores refleja esta oportunidad perdida con un 39 por ciento que siente que es más difícil llegar a las empresas del Reino Unido ahora que en el pasado, a pesar de que hay más canales disponibles que antes.
Esto es en parte un efecto pandémico porque con el personal trabajando de forma remota, el contacto en línea era una opción sensata. Pero las empresas que aún confían en las estrategias de canal que ofrecieron un salvavidas en 2020 podrían descubrir que ahora es más probable que sus clientes vayan a otro lado si la experiencia se siente inconexa. Más de la mitad de los consumidores del Reino Unido (54 por ciento) está de acuerdo en que el servicio de atención al cliente podría hacerles cambiar de opinión sobre una empresa.
“Todos conocemos esa sensación cuando necesitamos obtener una respuesta de una empresa, pero nos vemos obligados a saltar a través de los aros para obtener la respuesta que queremos”, dice Samantha Richardson, consultora de participación del cliente en Twilio.”Esta frustración suele ser un síntoma de un ecosistema digital poco saludable. Muchas organizaciones no aprovechan las herramientas de datos de primera mano, como las plataformas de datos de clientes, para crear una estrategia de participación, por lo que no llegan a sus clientes de la manera correcta. Personalizado , el compromiso del cliente basado en datos puede permitir que las marcas interactúen con los clientes en sus términos, eliminen la fricción, fomenten el diálogo y, en última instancia, mejoren su valor de por vida para el negocio”.
Más de la mitad (54 por ciento) de las empresas ofrecen Preguntas frecuentes genéricas y formularios de envío de contacto del 19 por ciento antes de que el cliente alcance un número de teléfono. Pero si bien estas opciones pueden ser necesarias, muchos se están perdiendo el uso de los datos propios que podrían recopilarse para comprender mejor las necesidades del cliente, por ejemplo, mediante el uso de una plataforma de datos del cliente (CDP).
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