Históricamente, los minoristas y sus socios de TI han analizado el Black Friday y Cyber Monday como marcadores críticos, que desean que todos los cambios en la tecnología y el sitio web se bloqueen antes de los días de compras más ocupados del año. Han querido que el viaje del cliente esté libre de los desvíos inesperados que conducen a carritos de compras abandonados. Pero en estos días, mientras que las empresas deben ejecutar sin problemas durante la principal temporada de vacaciones, no pueden dejar caer las bolas durante todo el año. Los clientes tienen tantas opciones en línea. Para los minoristas, cada día es un día de compras crítico, y las empresas deben dar lo mejor de sí. De lo contrario, los clientes se irán.
A veces, antes de que un cliente abandone un carrito de compras, se comunicará con un representante de servicio al cliente para obtener ayuda. Debido a que las empresas saben lo importante que es para sus equipos de servicio al cliente ayudar a los clientes a navegar a través de sus viajes de compras, las empresas están invirtiendo más recursos tecnológicos para asegurarse de que las experiencias digitales de los empleados estén libres de problemas.
En el En el pasado, hemos considerado la experiencia digital en línea y en la tienda del cliente como viajes separados, pero esos caminos a menudo convergen cuando los clientes pasan de los sitios web a las experiencias en la tienda para llegar a una compra. Si un hombre decide que quiere comprar ese famoso impermeable azul, puede entrar en la tienda por departamentos más cercana para tocar la tela. Luego puede sacar su teléfono para consultar los precios en línea y las opciones de entrega o el inventario en otras tiendas si su talla no está disponible.
Cada punto de control a lo largo del viaje representa la posibilidad de fallar y la insatisfacción del cliente en un momento en que los clientes están de mal humor y quisquilloso con las fallas de la red y los tiempos de carga de la página. Los clientes también están comenzando a esperar más información sobre productos y entregas en tiempo real. ¿El inventario en la tienda es preciso para las ubicaciones específicas de las tiendas? ¿Puede el minorista conectar a un cliente con compras y visitas tanto en línea como en la tienda? Todos estos datos que se mueven rápidamente requieren que los minoristas tengan un gran rendimiento digital. Como resultado, las empresas recurren a herramientas de observación unificadas que las ayudan a identificar los puntos críticos antes de que se conviertan en crisis que resulten en ventas perdidas.
Cuando el hombre en la tienda se comunica con el servicio de atención al cliente para obtener asistencia, el servicio de atención al cliente El agente seguirá un recorrido por el sitio web similar al que sigue el cliente con una excepción, están usando un equipo de red diferente desde una ubicación diferente. Los minoristas necesitan herramientas de observación que monitoreen no solo el rendimiento de sus sitios web minoristas, sino también la máquina de cada agente de servicio al cliente individual para evaluar los puntos problemáticos en el contexto de si es exclusivo de esa máquina y la configuración de Wi-Fi del hogar o endémico de las máquinas en todo el ecosistema y por lo tanto, requiere atención inmediata.
Además de esta complejidad de infraestructura de red, las empresas están bajo presión debido a la escasez generalizada de personal. Cada vez recurren más a herramientas que brindan un contexto adicional para las alertas a fin de priorizar los problemas de TI y su impacto en el negocio, ofrecer visibilidad a través de silos históricamente segmentados y automatizar tareas repetitivas. Una encuesta reciente mostró que los equipos de TI están tratando de administrar hasta seis herramientas de observabilidad. Discutir que muchas herramientas con personal de TI limitado evita que los equipos no solo se centren en los problemas cotidianos, sino que también los distrae de trabajar en iniciativas estratégicas que pueden aumentar directamente los resultados de una empresa.
Para mejorar el cliente viaje, las empresas están haciendo grandes apuestas en herramientas de observabilidad unificadas. Según una encuesta reciente de IDC, más que”el 50 por ciento de los encuestados indicó que sus presupuestos de observabilidad aumentarán en los próximos dos años, ¡y el 30 por ciento indica un aumento del 25 por ciento o más!”En una era de reducción de los presupuestos de TI, ese es un aumento significativo.
Todos anticipan una desaceleración económica. Los consumidores serán más cautelosos acerca de dónde gastan su dinero. Las empresas deben proporcionar experiencias digitales que mejoren, no obstaculicen, el viaje digital. En el otro lado de la moneda, incluso cuando las empresas reducen sus presupuestos, el ajustado mercado laboral significa que los empleados tienen opciones. Los estudios han demostrado que los empleados caminarán si sus experiencias digitales son menos que estelares. La observabilidad unificada aborda ambos problemas, lo que ayuda a los equipos de TI a identificar de manera proactiva posibles cuellos de botella antes de que se conviertan en alertas de inundación para el servicio de atención al cliente, lo que resulta en la pérdida de ventas y la insatisfacción de los empleados. Las empresas y los capitalistas de riesgo están invirtiendo dinero en soluciones de observabilidad porque saben que si desea clientes felices y empleados felices, debe eliminar los obstáculos de su camino.
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Mike Marks es vicepresidente de marketing de productos de Riverbed.