Alors que le monde semble innover à peu près toutes les expériences de notre vie, des services bancaires en ligne à la commande d’un déjeuner ou à la soumission d’une note de frais, la transformation numérique continue d’offrir de nouvelles possibilités. La recherche montre que l’entreprise moyenne investit 48 millions de dollars par an sur des projets de transformation numérique. Ces projets incluent l’amélioration de l’expérience des applications d’entreprise pour les clients, la mise en place d’expériences de travail hybrides plus fluides pour les employés ou la fourniture de technologies nouvelles et améliorées pour que le personnel augmente sa productivité, son efficacité et son sentiment d’accomplissement.
Dans la perspective la plus large possible, les dépenses globales en informatique des entreprises dans le monde en 2022 s’élevaient à 4 400 milliards de dollars, par Gartner. Ces dépenses devraient continuer d’augmenter en 2023.
Compte tenu de l’essor apparemment inexorable de la transformation numérique, le langage utilisé par les organisations lorsqu’elles discutent de nouveaux projets est souvent étonnamment audacieux. Une un exemple récent est un document politique du gouvernement britannique, dans lequel il a déclaré que son travail de transformation numérique de 2022 à 2025″capitalisera sur nos grandes forces, renforcera notre économie, rapprochera la société et améliorera les services aux personnes à travers le pays”. Il s’agit d’une excellente déclaration d’intention, mais au-delà de la dépense initiale en nouvelles technologies, à quel point une organisation peut-elle être confiante quant au résultat des initiatives numériques ?
Se concentrer sur l’adoption
Cela nous amène à une grande question. Au milieu de toutes les cloches et de tous les sifflets, à quoi ressemble le succès de la transformation numérique et comment peut-il être atteint ? S’ils ne peuvent pas trouver de réponse, les entreprises ne débloqueront pas les avantages. Dans de nombreux cas, le terme « transformation numérique » risque de perdre de son éclat plus rapidement que vous ne pouvez parler de « transformation numérique ».
La plupart des entreprises (68 %) estiment logiquement que le succès de la transformation numérique dépend de adoption de nouvelles technologies par les employés et les clients. Cela signifie que l’investissement dans les logiciels d’entreprise est couronné de succès si et seulement si (a) le logiciel est compris par les employés et les clients sans confusion, et (b) le logiciel est utilisé par les employés et les clients, d’une manière qui les aide.
Il est donc clair qu’au plus haut niveau, la plupart des entreprises reconnaissent l’importance de l’adoption du numérique. Mais, pour une raison quelconque, c’est là que la chaîne se brise. Il semble y avoir un écart entre cette reconnaissance et toute tentative de mesurer réellement l’adoption du numérique. Bien qu’elles sachent que l’adoption est cruciale, moins d’un quart (22 %) des entreprises utilisent l’adoption comme indicateur de performance clé pour le succès de la transformation numérique. Et s’ils ne mesurent pas l’adoption numérique, il leur sera très difficile de suivre le succès réel de leurs efforts.
Le manque de mesures n’est pas le seul maillon faible de la chaîne. Il y a aussi une question encore plus épineuse : qui devrait être responsable de la conduite et du maintien de l’adoption numérique ? Actuellement, près des trois quarts des entreprises (70 %) ne savent pas qui est responsable. Sans surprise, le manque de leadership dans ce domaine signifie que la plupart des répondants (60 %) n’ont pas encore mis en place de stratégie pour favoriser l’adoption du numérique.
Faire appel aux professionnels
À l’heure actuelle, la responsabilité de l’adoption incombe principalement aux services informatiques des entreprises, ce qui, bien que n’étant pas un gros problème en théorie, est en pratique un véritable problème pour les services déjà mis à rude épreuve par une pénurie de compétences informatiques.
Une réponse consiste à former un type relativement nouveau de professionnels, dont le rôle désigné est de conduire le numérique adoption. Ils relèvent le défi de s’assurer que les employés et les entreprises utilisent pleinement la technologie à leur disposition face à une pile technologique en constante évolution. Dans un monde idéal, ils disposeront d’une plate-forme d’adoption numérique (DAP) pour permettre aux employés de l’entreprise d’utiliser aussi facilement et de manière transparente que possible la grande variété d’applications et de logiciels à leur disposition. La popularité croissante de cette approche a donné naissance au terme « professionnel de l’adoption numérique » (DAP).
En fait, de grandes entreprises avant-gardistes ont déjà entamé le processus d’embauche de professionnels du DAP. Cela deviendra probablement de plus en plus courant, car les personnes possédant les bonnes compétences empêcheront les investissements numériques des entreprises d’être gaspillés. Avec des recherches montrant que les entreprises consomment près de 100 millions de dollars par an en raison de l’incapacité de tirer pleinement parti de leurs investissements technologiques, les avantages de l’embauche de professionnels DAP sont considérables.
Le rôle peut être un tout nouveau poste confié à un tout nouvel employé, ou il peut s’agir d’un rôle attribué à personnel existant parallèlement à ses fonctions existantes. Le titre exact de ces professionnels DAP varie, mais le point reste le même: l’adoption numérique peut et doit être professionnalisée.
Responsabilité collective
Lorsque vous répondez à la question”responsabilité”, cela vaut également la peine de regarder les statistiques. Les entreprises prévoient d’investir considérablement dans la transformation numérique au cours des trois prochaines années. Cela comprendra une dépense moyenne de 7 millions de dollars pour les petites entreprises, de 22 millions de dollars pour les moyennes entreprises et de plus de 31 millions de dollars pour les grandes.
Au vu de ces chiffres, il semble juste d’affirmer que le personnel informatique surmené ne peut pas supporter seule responsable du succès des projets de transformation numérique. Repérer et signaler les points de friction, les opportunités d’économiser de l’argent et les opportunités de récolter les fruits des investissements technologiques existants, c’est trop pour un seul individu. L’objectif est de transformer toute une pile technologique d’interfaces utilisateur déroutantes et disjointes en une expérience simple et cohérente pour les employés afin qu’ils puissent vraiment être en mesure de faire de leur mieux. Cela revient à dire que l’expérience globale des clients dans un restaurant relève de la seule responsabilité des chefs, simplement parce qu’ils cuisinent les aliments.
Oui, les chefs jouent un rôle clé dans la formation de cette expérience, mais ils ne sont pas les seul joueur important ; il en va de même pour les serveurs, les porteurs de cuisine, les gérants et les fournisseurs de nourriture. L’enjeu est trop important pour qu’un seul groupe de spécialistes en assume la charge. Il en va de même pour le personnel informatique d’une entreprise. Alors que l’importance de l’adoption numérique et de l’expérience numérique des employés continue d’être reconnue dans tous les secteurs, une classe d’experts professionnels se lèvera pour saisir l’incroyable opportunité de carrière de résoudre ce problème d’entreprise coûteux.
S’assurer que l’investissement numérique porte ses fruits
Les entreprises feraient bien de se rappeler que le succès de la transformation numérique dépend des personnes qui utilisent réellement la technologie numérique, en d’autres termes: adopter. Nous sommes en 2023 et il est grand temps que l’adoption du numérique prenne la place qui lui revient en haut des priorités des entreprises.
En adoptant une approche stratégique de l’adoption du numérique, impliquant des mesures claires, la création de rôles professionnels et l’attribution des responsabilités, les entreprises peuvent être sûres que leurs investissements numériques porteront leurs fruits.
Crédit photo : Sashkin/Shutterstock
Simon Blunn est SVP & GM EMEA, WalkMe.