La gestion des connaissances (GC) – un concept établi pour la première fois dans les années 1980 – connaît aujourd’hui à la fois un retour rapide et une transformation. Une tempête parfaite de facteurs contribue à ces tendances, y compris le passage au travail à distance et hybride ; des changements spectaculaires dans les perceptions des clients et des employés ;”La grande démission”qui a eu lieu en 2021 et la vague de licenciements d’entreprises technologiques qui l’a suivie ; et plus particulièrement, l’explosion continue de la quantité de contenu non structuré, dispersée dans un nombre croissant d’applications cloisonnées.
La gestion des connaissances est revenue sur l’agenda des DSI comme l’une des initiatives les plus importantes pour résilience des entreprises dans les années à venir. Et, maintenant, les responsables informatiques évaluent la meilleure façon de mettre en œuvre des technologies qui découvrent, cultivent et protègent les connaissances collectives d’une organisation et les diffusent de manière transparente aux employés où et quand ils en ont besoin. Cette nouvelle version de KM promet que les dernières technologies peuvent aider à apprivoiser le chaos du contenu ; cependant, y parvenir signifie relever un certain nombre de défis.
Principaux défis de gestion des connaissances
Éclatement des applications et friction numérique : la prolifération des applications spécialisées, bien que conçues pour atteindre l’efficacité et l’optimisation des flux de travail-crée d’autres défis. À mesure que la quête d’efficacité des tâches augmente, le nombre d’applications qu’un employé doit apprendre et utiliser augmente également. Ce”fractionnement d’applications”exacerbe les silos d’informations et crée une friction numérique grâce à la commutation constante d’applications, passant d’un outil à un autre pour faire le travail. Aujourd’hui, le travailleur intellectuel moyen accède à jusqu’à 40 applications par jour, chacune avec sa propre expérience de recherche (souvent sous-optimale). Selon une récente enquête Gartner, 44 % des utilisateurs ont pris une mauvaise décision parce qu’ils ignoraient les informations susceptibles d’avoir ont été aidés, et 43 % des utilisateurs ont déclaré ne pas tirer parti d’informations importantes en raison d’un trop grand nombre d’avis ou du volume d’informations.
Problèmes de recherche : Les environnements de travail distants et hybrides rendent trouver et partager des informations plus difficiles. Recherche de l’APQC montre que les employés ne savent pas exactement où les informations sont stockées, et 45 % disent qu’il y a trop de systèmes déconnectés. Sans proximité physique et interactions spontanées au bureau, les employés sont moins susceptibles de demander de l’aide et des conseils, ils dépendent donc davantage de ce qu’ils savent déjà et de ce qui est facile à trouver-sans avoir à entreprendre une plongée approfondie dans les connaissances-de systèmes qu’ils connaissent déjà.
Explosion des données non structurées : Selon la société de recherche ITC, le volume de données non structurées devrait passer de 33 zettaoctets en 2018 à 175 zettaoctets (ou 175 milliards de téraoctets) en 2025. Les données non structurées provenant des e-mails, des publications sur les réseaux sociaux, des présentations, des chats et des plateformes de collaboration comme Microsoft Teams et SharePoint sont collectivement inestimables. Si cette information n’est pas facilement trouvable et accessible, cela revient à ne pas l’avoir-et les organisations ratent des opportunités d’avantage concurrentiel. Les organisations ne peuvent pas bénéficier de la simple capture de ce contenu ; pour l’utiliser, ils doivent en extraire de la valeur, et avec tant de choses à traiter, il doit être automatisé. En d’autres termes, ils doivent utiliser la technologie pour classer, trier, analyser, récupérer et partager automatiquement avec les bonnes personnes au bon moment.
Perte de connaissances institutionnelles : la rotation du personnel ne consiste pas seulement à perdre de bons talents, mais également à perdre les précieuses connaissances tacites et l’intelligence organisationnelle que les employés qui partent emportent avec eux. S’assurer que l’automatisation et les outils appropriés s’alignent pour maximiser les meilleures pratiques de gestion des connaissances garantira que les informations sont trouvables et récupérables, réduisant ainsi la dépendance à l’égard de ce qui est stocké dans la tête de chaque employé.
Conseils pratiques pour les responsables informatiques et DSI
La tendance de la dernière décennie a été de passer d’un modèle”push”(partage d’informations par e-mail) à un modèle”pull”en libre-service (par exemple, visiter SharePoint ou Salesforce pour le dernier état). Bien que bien intentionné, cela a créé un chaos de contenu et a simplement déplacé le fardeau de patauger dans les e-mails pour rebondir d’un portail à l’autre, sans contexte.
Maintenant, la technologie est plus intelligente, alors cherchez des opportunités pour passer du pull (“je dois arrêter ce que je fais pour aller chercher ce dont j’ai besoin”) au bon type de push-une approche synchrone et contextuelle qui fait apparaître de manière proactive des informations quand et où elles sont nécessaires, directement dans le flux de travail.
Les dirigeants sont sous pression pour obtenir un succès maximal. Voici quelques domaines cibles que je recommanderais aux dirigeants de mettre en avant s’ils souhaitent se lancer dans un avenir axé sur les connaissances.
Soyez prêt à apporter des modifications à votre structure organisationnelle pour mieux soutenir le KM. Explorez les avantages et les inconvénients de l’élévation des rôles des services de connaissances et d’apprentissage au sein de votre organisation pour vous assurer qu’ils obtiennent la bonne orientation et le soutien de la direction. Au cours des deux dernières décennies, le rôle de Chief Knowledge Officer (CKO) est devenu et n’est plus à la mode. Titres mis à part, le besoin croissant de relever les défis ci-dessus amène les PDG et les DSI à reconsidérer une rôle de leadership stratégique – CKO ou autre -pour tirer le meilleur parti de leurs connaissances d’entreprise.Créer une culture de partage des connaissances. Une bonne façon de commencer est de passer d’un modèle fermé à un modèle ouvert. Au lieu de demander aux gens de partager leurs connaissances, adoptez une mentalité de”partage par défaut”, puis laissez les solutions de recherche avancées déterminer ce qui est pertinent pour la tâche à accomplir. La technologie et les outils, en particulier ceux dotés d’IA, peuvent désormais glaner des connaissances à partir du contenu existant dans les systèmes d’entreprise.Assurez-vous que les processus et outils de gestion de contenu facilitent la création et le partage d’informations, sans imposer aux travailleurs la charge de classer, catégoriser ou baliser le contenu ; au lieu de cela, automatisez la conservation avec l’extraction d’entités et l’analyse de contenu. La recherche intelligente peut garantir la facilité de recherche tout en respectant la sécurité et les autorisations, même sur plusieurs applications. Ne perdez pas de temps à intégrer des systèmes disparates et des silos d’informations-c’est une bataille perdue d’avance. Vous aurez encore plus d’applications et de magasins d’informations demain. Procurez-vous des outils intelligents qui connectent les informations contenues dans différents systèmes, tels que la recherche intelligente et les graphiques de connaissances.Rendez la collaboration sans friction-ou du moins aussi sans friction que possible-pour les personnes à l’intérieur et à l’extérieur du bureau. Adoptez des outils et encouragez les pratiques qui favorisent l’interaction numérique et virtuelle (à la fois synchrone ET asynchrone) pour accroître le partage des connaissances et donner aux employés les moyens d’apporter leurs meilleures contributions en toute connaissance de cause.
La connaissance stimule l’innovation. Mais malheureusement, avec trop de contenu dispersé sur trop d’applications, il est impossible pour les employés de savoir et de trouver tout ce dont ils ont besoin pour être efficaces dans leur travail. Le passage au travail à distance a exacerbé ce problème en augmentant le recours aux outils d’accès à l’information. Lorsque les employés ont du mal à trouver ce dont ils ont besoin dans le paysage de l’information dispersée, la frustration grandit, ce qui peut augmenter le roulement. Sans stratégie pour résoudre la difficulté de trouver des informations, la situation ne fait qu’empirer, car une petite équipe doit parcourir une myriade d’applications déconnectées pour trouver ce dont elle a besoin.
L’application correcte des connaissances de l’entreprise est la clé d’un avantage concurrentiel durable. Mais les tendances de la croissance de l’information, de l’éclatement des applications et du travail hybride ne disparaissent pas. Les organisations qui exploitent efficacement leurs connaissances seront propriétaires de l’avenir. Ceux qui alignent une culture de partage des connaissances avec des outils intelligents de KM pour exploiter dynamiquement les connaissances dans le flux de travail ouvriront la voie.
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Jeff Evernham est vice-président de la stratégie produit chez le fournisseur de recherche d’entreprise, Sinequa. Sa carrière de 30 ans couvre les rôles de conseil en analyse de données, de services professionnels, de vente et d’ingénierie dans plusieurs sociétés de conseil en logiciels et en gestion. Il est titulaire d’une maîtrise en ingénierie du MIT.