Da die Welt nahezu jede Erfahrung in unserem Leben zu erneuern scheint, vom Online-Banking über die Bestellung des Mittagessens bis hin zum Einreichen einer Spesenabrechnung, eröffnet die digitale Transformation weiterhin neue Möglichkeiten. Untersuchungen zeigen die durchschnittlichen Unternehmensinvestitionen 48 Millionen US-Dollar jährlich für digitale Transformationsprojekte. Diese Projekte umfassen die Verbesserung der Erfahrung von Unternehmens-Apps für Kunden, die Ermöglichung reibungsloserer hybrider Arbeitserfahrungen für Mitarbeiter oder die Bereitstellung neuer und verbesserter Technologien für Mitarbeiter, um ihre Produktivität, Effizienz und ihr Erfolgserlebnis zu steigern.
Aus einer möglichst weiten Perspektive beliefen sich die Gesamtausgaben von Unternehmen für IT im Jahr 2022 weltweit auf 4,4 Billionen US-Dollar, laut Gartner. Diese Ausgaben werden Prognosen zufolge im Jahr 2023 weiter steigen.
Angesichts des scheinbar unaufhaltsamen Aufstiegs der digitalen Transformation ist die Sprache, die von Organisationen bei der Diskussion neuer Projekte verwendet wird, oft erstaunlich mutig. Eine Jüngstes Beispiel ist ein Grundsatzdokument der britischen Regierung, in dem es sagte, dass seine Arbeit zur digitalen Transformation von 2022 bis 2025 „unsere großen Stärken nutzen, unsere Wirtschaft stärken, die Gesellschaft näher zusammenbringen und die Dienstleistungen für die Menschen im ganzen Land verbessern wird“. Dies ist eine großartige Absichtserklärung, aber abgesehen von den anfänglichen Ausgaben für neue Technologien, wie zuversichtlich kann eine Organisation in Bezug auf das Ergebnis digitaler Initiativen sein?
Fokus auf Akzeptanz
Das bringt uns zu einer großen Frage. Wie sieht der Erfolg der digitalen Transformation bei allem Drum und Dran aus und wie kann er erreicht werden? Wenn sie keine Antwort finden, können Unternehmen die Vorteile nicht nutzen. In vielen Fällen droht der Begriff „digitale Transformation“ schneller seinen Glanz zu verlieren, als man „digitale Transformation“ sagen kann.
Die meisten Unternehmen (68 Prozent) sind der logischen Ansicht, dass der Erfolg der digitalen Transformation davon abhängt Übernahme neuer Technologien durch Mitarbeiter und Kunden. Dies bedeutet, dass Investitionen in Unternehmenssoftware nur dann erfolgreich sind, wenn (a) die Software von Mitarbeitern und Kunden ohne Verwirrung verstanden wird und (b) die Software von Mitarbeitern und Kunden auf eine Weise verwendet wird, die ihnen hilft.
Demnach erkennen die meisten Unternehmen auf höchster Ebene eindeutig die Bedeutung der digitalen Einführung an. Aber aus welchen Gründen auch immer, hier bricht die Kette. Es scheint eine Lücke zu geben zwischen dieser Anerkennung und jedem Versuch, die digitale Akzeptanz tatsächlich zu messen. Obwohl sie wissen, dass die Akzeptanz entscheidend ist, verwenden weniger als ein Viertel (22 Prozent) der Unternehmen die Akzeptanz als KPI für den Erfolg der digitalen Transformation. Und wenn sie die digitale Akzeptanz nicht messen, wird es für sie sehr schwer nachzuvollziehen, wie erfolgreich ihre Bemühungen wirklich sind.
Der Mangel an Metriken ist nicht das einzige schwache Glied in der Kette. Es gibt auch ein noch heikleres Problem: Wer sollte dafür verantwortlich sein, die digitale Akzeptanz voranzutreiben und aufrechtzuerhalten? Derzeit wissen fast drei Viertel der Unternehmen (70 Prozent) nicht, wer dafür verantwortlich ist. Wenig überraschend bedeutet der Mangel an Führung in diesem Bereich, dass die meisten Befragten (60 Prozent) auch noch keine Strategie haben, um die digitale Akzeptanz voranzutreiben.
Die Fachleute hinzuziehen
Derzeit liegt die Verantwortung für die Einführung hauptsächlich bei den IT-Abteilungen der Unternehmen, was – obwohl es theoretisch kein großes Problem ist – in der Praxis ein echtes Problem für die Abteilungen ist bereits durch einen Mangel an IT-Fachkräften belastet.
Eine Antwort darauf ist, eine relativ neue Art von Fachleuten zu fördern, deren zugewiesene Rolle darin besteht, die Digitalisierung voranzutreiben Annahme. Sie stellen sich der Herausforderung, sicherzustellen, dass Mitarbeiter und Unternehmen die ihnen zur Verfügung stehende Technologie angesichts eines sich ständig weiterentwickelnden Tech-Stacks voll ausschöpfen. In einer idealen Welt erhalten sie eine Digital Adoption Platform (DAP), um es Mitarbeitern im gesamten Unternehmen so einfach und nahtlos wie möglich zu machen, die große Auswahl an Apps und Software zu nutzen, die ihnen zur Verfügung stehen. Die wachsende Popularität dieses Ansatzes hat zu dem Begriff „Digital Adoption Professional“ (DAP) geführt.
Tatsächlich haben zukunftsorientierte Großunternehmen bereits damit begonnen, DAP-Experten einzustellen. Dies wird wahrscheinlich immer häufiger der Fall sein, da Menschen mit den richtigen Fähigkeiten verhindern, dass die digitalen Investitionen von Unternehmen verschwendet werden. Mit Forschungen, die zeigen, dass Unternehmen die Kosten von fast 100 Millionen $ jährlich aufgrund von die Unfähigkeit, den vollen Wert aus ihren Technologieinvestitionen zu ziehen, sind die Vorteile der Einstellung von DAP-Experten beträchtlich.
Die Rolle könnte eine völlig neue Position sein, die einem völlig neuen Mitarbeiter übertragen wird, oder es könnte eine Rolle sein, die ihm zugewiesen wird vorhandenes Personal neben ihren bestehenden Aufgaben. Der genaue Titel dieser DAP-Experten variiert, aber der Punkt bleibt derselbe: Die digitale Einführung kann und sollte professionalisiert werden.
Gemeinsame Verantwortung
Bei der Beantwortung der Frage „Verantwortung“ lohnt sich auch ein Blick auf die Statistik. Unternehmen planen, in den nächsten drei Jahren erheblich in die digitale Transformation zu investieren. Darin enthalten sind durchschnittliche Ausgaben von 7 Millionen US-Dollar bei kleinen Unternehmen, 22 Millionen US-Dollar bei mittleren Unternehmen und über 31 Millionen US-Dollar bei großen Unternehmen.
Wenn man sich diese Zahlen ansieht, scheint es fair zu sein, zu argumentieren, dass überarbeitetes IT-Personal das nicht ertragen kann alleinige Verantwortung für den Erfolg digitaler Transformationsprojekte. Das Erkennen und Markieren von Reibungspunkten, Möglichkeiten, Geld zu sparen und Möglichkeiten, die Früchte bestehender Technologieinvestitionen zu ernten, ist zu viel für eine Einzelperson. Das Ziel ist es, einen ganzen Tech-Stack unzusammenhängender, verwirrender Benutzeroberflächen in eine konsistente, einfache Erfahrung für die Mitarbeiter umzuwandeln, damit sie wirklich befähigt werden, ihre beste Arbeit zu leisten. Das ist so, als würde man sagen, dass das Gesamterlebnis der Kunden in einem Restaurant allein in der Verantwortung der Köche liegt, nur weil sie das Essen zubereiten.
Ja, Köche spielen eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung dieses Erlebnisses, aber sie sind es nicht einziger wichtiger Spieler; ebenso Kellner, Küchenträger, Manager und Essenslieferanten. Es steht zu viel auf dem Spiel, als dass eine einzelne Gruppe von Spezialisten die Last tragen könnte. Das Gleiche gilt für IT-Mitarbeiter in einem Unternehmen. Da die Bedeutung der digitalen Einführung und der digitalen Mitarbeitererfahrung branchenübergreifend weiterhin anerkannt wird, wird eine Expertenklasse professioneller Spezialisten aufsteigen, um die unglaubliche Karrierechance zu nutzen, um dieses teure Unternehmensproblem zu heilen.
Sicherstellen, dass sich digitale Investitionen auszahlen
Unternehmen tun gut daran, sich daran zu erinnern, dass der Erfolg der digitalen Transformation mit anderen Worten davon abhängt, dass die Menschen die digitale Technologie tatsächlich nutzen: Adoption. Wir schreiben das Jahr 2023 und es ist höchste Zeit, dass die digitale Einführung ihren rechtmäßigen Platz ganz oben auf den Unternehmensprioritäten einnimmt.
Durch einen strategischen Ansatz für die digitale Einführung – einschließlich klarer Messungen, der Schaffung professioneller Rollen und der Zuweisung von Verantwortung – können Unternehmen sicher sein, dass sich ihre digitalen Investitionen auszahlen werden.
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Simon Blunn ist SVP & GM EMEA, WalkMe.