Ein Forscherteam am Schiller College of Business des Georgia Institute of Technology hat experimentelle Studien durchgeführt, um herauszufinden, ob positive emotionale Äußerungen den Kundenservice verbessern. Das Team stellte fest, dass emotionale KI nur geschätzt wird, wenn der Kunde es erwartet, was bedeutet, dass sich die Investition für Unternehmen möglicherweise nicht immer lohnt.
Die Studie mit dem Titel „Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Bedienung?”wurde in Information Systems Research veröffentlicht.
Die neue Erkenntnis kommt, während KI-Chatbots weitermachen den Online-Handel zu übernehmen, wobei Schätzungen zufolge bis 2025 95 % der Unternehmen über einen KI-Chatbot verfügen werden.
Han Zhang ist Steven A. Denning-Professor für Technologie und Management.
„Es wird allgemein angenommen und wiederholt gezeigt, dass menschliche Mitarbeiter sich positiv ausdrücken können Emotion, um die Servicebewertungen der Kunden zu verbessern“, sagte Zhang. „Unsere Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Wahrscheinlichkeit, dass der Ausdruck positiver Emotionen durch KI Servicebewertungen fördert oder beeinträchtigt, von der Art der Beziehung abhängt, die Kunden von dem betreuten Agenten erwarten.“
Durchführung von drei separaten Studien
Durchführung von drei separaten Studien
Das Team führte drei Studien durch, um die emotionale KI bei Kundendiensttransaktionen besser zu verstehen. Jede Studie hatte unterschiedliche Teilnehmer und die KI-Chatbots verwendeten positive emotionale Adjektive wie aufgeregt, erfreut, glücklich oder froh. Sie verwendeten auch mehr Ausrufezeichen.
In der ersten Studie mit 155 Teilnehmern versuchten die Forscher, die Auswirkungen positiver Emotionen auf die Kundenzufriedenheit zu verstehen. Die Probanden wurden gebeten, so zu antworten, als ob sie einen Artikel bei einem Einzelhändler bestellt hätten und dieser fehlte; dann trafen sie auf Agenten (sowohl Menschen als auch Bots), die entweder neutrale oder positive Emotionen zeigten. Die Ergebnisse zeigten, dass Kunden positiver auf emotionale Positivität reagierten, wenn sie von menschlichen Agenten unterstützt wurden, als in Szenarien mit Bots allein – was interessante Implikationen für Unternehmen aufzeigte, wie sie am besten virtuell mit ihren Kunden interagieren können.
Die zweite Studie ergab dass Kundenerwartungen die Reaktion auf einen emotionsbasierten Bot maßgeblich beeinflussen können. Als sie gebeten wurden, ihre Orientierung auf einer Skala zu bewerten, zeigten 88 Teilnehmer, die sich vorstellten, Schulbücher zurückzugeben, unterschiedliche Präferenzen, je nachdem, ob sie gemeinschaftlich oder transaktional geneigt waren. Die Ergebnisse zeigten, dass positive emotionale Bots tatsächlich negative Auswirkungen hatten, wenn Kunden eine stärkere Austauschmentalität projizierten – was unterstreicht, wie wichtig es für Unternehmen ist, die Absichten der Benutzer zu verstehen, um effektive Interaktionsmethoden bereitzustellen.
„Unsere Arbeit ermöglicht es Unternehmen, die Erwartungen von Kunden zu verstehen, die von KI bereitgestellten Diensten ausgesetzt sind, bevor sie KI willkürlich mit Fähigkeiten zum Ausdruck von Emotionen ausstatten“, sagte Zhang.
Die Abschlussstudie untersuchte die Gründe für Bots mit positiven Emotionen haben möglicherweise nicht immer die gewünschten Effekte. Kunden erwarten nicht unbedingt, dass Maschinen Emotionen zeigen, und können manchmal von Robotern abgeschaltet werden, die sie zu stark zeigen.
Alle Ergebnisse zeigen, dass es für Unternehmen schwierig sein kann, positive Emotionen in Chatbots zu verwenden, da sie dies nicht tun Ich kenne die Vorurteile und Erwartungen eines Kunden nicht.
„Unsere Ergebnisse deuten darauf hin, dass der positive Effekt des Ausdrucks positiver Emotionen auf Servicebewertungen möglicherweise nicht eintritt, wenn die Quelle der Emotionen nicht menschlich ist“, sagte Zhang. „Praktiker sollten vorsichtig sein mit den Versprechungen, KI-Agenten mit Fähigkeiten auszustatten, die Emotionen ausdrücken.“
