Die meisten Unternehmen bieten ihren Kunden jetzt mehrere Kontaktmöglichkeiten an, wobei viele Online-Chatbots als Kundenservicekanal anbieten.
Aber neue, von Twilio zeigt, dass Unternehmen ohne die Nutzung von First-Party-Daten, um ihre Kunden zu verstehen und ihren Ansatz zu personalisieren, wichtige Gelegenheiten zur Interaktion verpassen.
Die Studie untersucht die Kontaktmethoden von 100 der beliebtesten britischen Marken von YouGov und stellt fest, dass 48 Prozent inzwischen Online-Chatbots anbieten. Allerdings haben 18 Prozent ihre Telefonleitungen gekappt, obwohl 87 Prozent der Kunden direkt mit einer Person sprechen möchten, um eine Frage zu lösen. Außerdem sind 37 Prozent der Telefonleitungen nicht gebührenfrei. Die Verbrauchermeinung spiegelt diese verpasste Gelegenheit wider, wobei 39 Prozent der Meinung sind, dass es heute schwieriger ist, britische Unternehmen zu erreichen als in der Vergangenheit, obwohl mehr Kanäle als zuvor verfügbar sind.
Dies ist teilweise ein Pandemieeffekt, da es bei Mitarbeitern, die remote arbeiteten, zu Online-Kontakten kam eine sinnvolle Möglichkeit. Aber Unternehmen, die sich immer noch auf die Channel-Strategien verlassen, die 2020 eine Rettungsleine boten, könnten feststellen, dass ihre Kunden jetzt eher woanders hingehen, wenn sich das Erlebnis unzusammenhängend anfühlt. Über die Hälfte der britischen Verbraucher (54 Prozent) stimmen zu, dass der Kundendienst ihre Meinung über ein Unternehmen ändern könnte.
“Wir alle kennen dieses Gefühl, wenn wir eine Antwort von einem Unternehmen brauchen, aber dazu gezwungen sind Springen Sie durch Reifen, um die gewünschte Antwort zu erhalten”, sagt Samantha Richardson, Beraterin für Kundenbindung bei Twilio. „Diese Frustration ist normalerweise ein Symptom für ein ungesundes digitales Ökosystem. Viele Unternehmen nutzen die Vorteile von Erstanbieter-Datentools wie Kundendatenplattformen nicht, um eine Engagement-Strategie aufzubauen, und erreichen ihre Kunden daher nicht auf die richtige Weise. Personalisiert , kann datengesteuertes Kundenengagement es Marken ermöglichen, mit Kunden zu ihren Bedingungen zu interagieren, Reibungen zu beseitigen, Dialoge zu fördern und letztendlich ihren Lebenszeitwert für das Unternehmen zu verbessern.”
Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Unternehmen bieten an generische FAQs und 19 Prozent Kontaktformulare, bevor der Kunde eine Telefonnummer erreicht. Aber obwohl diese Optionen notwendig sein können, verzichten viele auf die Verwendung der Erstanbieterdaten, die gesammelt werden könnten, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, beispielsweise durch die Verwendung einer Kundendatenplattform (CDP).
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