La maggior parte delle aziende ora offre ai propri clienti molteplici mezzi per mettersi in contatto, con molti che forniscono chatbot online come canale di assistenza clienti.
Ma una nuova ricerca pubblicata da Twilio mostra che senza sfruttare i dati proprietari per comprendere i propri clienti e personalizzare il proprio approccio, le aziende perdono opportunità chiave di coinvolgimento.
La ricerca esamina i metodi di contatto offerti da 100 dei marchi britannici più famosi di YouGov e rileva che il 48% ora offre chatbot online. Tuttavia, il 18% ha interrotto le proprie linee telefoniche, nonostante l’87% dei clienti volesse parlare direttamente con una persona per risolvere una richiesta. Inoltre il 37 per cento delle linee telefoniche non è gratuito. L’opinione dei consumatori riflette questa opportunità mancata, con il 39% che ritiene che sia più difficile raggiungere le aziende del Regno Unito ora rispetto al passato, nonostante ci siano più canali disponibili rispetto a prima.
Questo è in parte un effetto pandemico perché con il personale che lavora da remoto, il contatto online era un’opzione sensata. Ma le aziende che fanno ancora affidamento sulle strategie di canale che hanno offerto un’ancora di salvezza nel 2020 potrebbero scoprire che i loro clienti ora hanno maggiori probabilità di andare altrove se l’esperienza sembra sconnessa. Oltre la metà dei consumatori del Regno Unito (54%) concorda sul fatto che il servizio clienti potrebbe cambiare idea su un’azienda.
“Conosciamo tutti quella sensazione quando abbiamo bisogno di ottenere una risposta da un’azienda, ma siamo costretti a farlo fare i salti mortali per ottenere la risposta che vogliamo”, afferma Samantha Richardson, consulente per il coinvolgimento dei clienti di Twilio.”Questa frustrazione è di solito un sintomo di un ecosistema digitale malsano. Molte organizzazioni non sfruttano gli strumenti di dati di prima parte come le piattaforme di dati dei clienti per costruire una strategia di coinvolgimento, quindi non raggiungono i propri clienti nel modo giusto. Personalizzato , il coinvolgimento dei clienti basato sui dati può consentire ai brand di interagire con i clienti alle loro condizioni, rimuovere gli attriti, incoraggiare il dialogo e, in ultima analisi, migliorare il loro lifetime value per l’azienda.”
Oltre la metà (54%) delle aziende offre domande frequenti generiche e moduli di invio di contatti del 19% prima che il cliente raggiunga un numero di telefono. Tuttavia, sebbene queste opzioni possano essere necessarie, molti stanno perdendo l’opportunità di utilizzare i dati proprietari che potrebbero essere raccolti per comprendere meglio le esigenze dei clienti, ad esempio utilizzando una Customer Data Platform (CDP).
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