ในขณะที่โลกดูเหมือนจะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ แทบทุกประสบการณ์ในชีวิตของเรา ตั้งแต่ธนาคารออนไลน์ไปจนถึงการสั่งอาหารกลางวันหรือส่งรายงานค่าใช้จ่าย การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลยังคงเปิดใช้ความเป็นไปได้ใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง งานวิจัยแสดงค่าเฉลี่ยที่องค์กรลงทุน 48 ล้านดอลลาร์ต่อปีในโครงการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล โครงการเหล่านี้รวมถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของแอปองค์กรสำหรับลูกค้า การเปิดใช้งานประสบการณ์การทำงานแบบผสมผสานที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับพนักงาน หรือการจัดหาเทคโนโลยีใหม่ที่ได้รับการปรับปรุงสำหรับพนักงานเพื่อเพิ่มผลิตภาพ ประสิทธิภาพ และความรู้สึกถึงความสำเร็จ
เมื่อพิจารณาจากมุมมองที่กว้างที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การใช้จ่ายด้านไอทีโดยรวมขององค์กรต่างๆ ทั่วโลกในปี 2565 อยู่ที่ 4.4 ล้านล้านดอลลาร์ตาม Gartner การใช้จ่ายนี้คาดว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในปี 2023
เมื่อพิจารณาจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นอย่างไม่ลดละ ภาษาที่องค์กรใช้เมื่อพูดถึงโครงการใหม่มักจะเริ่มเป็นตัวหนา หนึ่งตัวอย่างล่าสุดคือเอกสารนโยบายจากรัฐบาลสหราชอาณาจักร โดยกล่าวว่างานการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของบริษัทตั้งแต่ปี 2565 ถึง 2568 จะ”ใช้ประโยชน์จากจุดแข็งของเรา หนุนเศรษฐกิจของเรา ทำให้สังคมใกล้ชิดกันมากขึ้น และปรับปรุงบริการสำหรับผู้คนทั่วประเทศ”นี่เป็นการแสดงเจตจำนงที่ดี แต่นอกเหนือจากค่าใช้จ่ายเบื้องต้นเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ องค์กรจะมั่นใจได้เพียงใดเกี่ยวกับผลลัพธ์ของการริเริ่มทางดิจิทัล
มุ่งเน้นไปที่การนำไปใช้
สิ่งนี้ทำให้เรา กับคำถามใหญ่ข้อหนึ่ง ท่ามกลางเสียงระฆังและเสียงหวีดร้อง ความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมีหน้าตาเป็นอย่างไร และจะบรรลุผลสำเร็จได้อย่างไร หากพวกเขาไม่สามารถหาคำตอบได้ ธุรกิจจะไม่ปลดล็อกสิทธิประโยชน์ ในหลายกรณี คำว่า’การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล’ตกอยู่ในอันตรายที่จะสูญเสียความเป็นเงาเร็วกว่าที่คุณจะพูดว่า’การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล’
ธุรกิจส่วนใหญ่ (68 เปอร์เซ็นต์) มีมุมมองเชิงตรรกะว่าความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลขึ้นอยู่กับ การนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ของพนักงานและลูกค้า ซึ่งหมายความว่าการลงทุนในซอฟต์แวร์ขององค์กรจะประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อ (ก) พนักงานและลูกค้าเข้าใจซอฟต์แวร์โดยไม่เกิดความสับสน และ (ข) พนักงานและลูกค้าใช้ซอฟต์แวร์ในลักษณะที่ช่วยเหลือพวกเขา
เห็นได้ชัดว่าในระดับบนสุด องค์กรส่วนใหญ่ตระหนักถึงความสำคัญของการนำดิจิทัลมาใช้ แต่ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม นี่คือจุดที่โซ่ขาด ดูเหมือนจะมีช่องว่างระหว่างการรับรู้นี้กับความพยายามใดๆ ในการวัดการยอมรับแบบดิจิทัล แม้ว่าพวกเขารู้ว่าการนำไปใช้เป็นสิ่งสำคัญ แต่องค์กรน้อยกว่าหนึ่งในสี่ (22 เปอร์เซ็นต์) ใช้การนำไปใช้เป็น KPI สำหรับความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และหากพวกเขาไม่ได้วัดการนำดิจิทัลไปใช้ ก็จะเป็นเรื่องยากมากสำหรับพวกเขาที่จะติดตามว่าความพยายามของพวกเขาประสบความสำเร็จเพียงใด
การขาดเมตริกไม่ได้เป็นเพียงจุดอ่อนเดียวในห่วงโซ่ นอกจากนี้ยังมีประเด็นที่ยุ่งยากกว่านั้น: ใครควรเป็นผู้รับผิดชอบในการผลักดันและรักษาการนำดิจิทัลไปใช้ ปัจจุบัน เกือบ 3 ใน 4 ขององค์กร (70 เปอร์เซ็นต์) ไม่รู้ว่าใครรับผิดชอบ ไม่น่าแปลกใจที่การขาดความเป็นผู้นำในด้านนี้หมายความว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (60 เปอร์เซ็นต์) ยังไม่มีกลยุทธ์ในการผลักดันการนำดิจิทัลไปใช้
โทรหาผู้เชี่ยวชาญ
ในปัจจุบัน ความรับผิดชอบในการนำไปใช้ส่วนใหญ่ตกอยู่กับแผนกไอทีขององค์กร ซึ่งในทางทฤษฎีแล้ว แม้ว่าจะไม่ใช่ประเด็นใหญ่ แต่ในทางปฏิบัติแล้วเป็นปัญหาจริงสำหรับแผนกต่างๆเริ่มตึงเครียดจากการขาดแคลนทักษะด้านไอที
คำตอบเดียวคือการบ่มเพาะมืออาชีพที่ค่อนข้างใหม่ ซึ่งมีบทบาทหน้าที่ในการขับเคลื่อนดิจิทัล การรับเป็นบุตรบุญธรรม. พวกเขารับความท้าทายในการทำให้พนักงานและองค์กรต่างๆ ใช้เทคโนโลยีที่มีให้อย่างเต็มที่เมื่อเผชิญกับกลุ่มเทคโนโลยีที่พัฒนาตลอดเวลา ในโลกอุดมคติ พวกเขาจะได้รับแพลตฟอร์มการยอมรับแบบดิจิทัล (DAP) เพื่อให้พนักงานทั่วทั้งธุรกิจใช้แอปและซอฟต์แวร์ที่หลากหลายได้ง่ายและราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ความนิยมที่เพิ่มขึ้นของแนวทางนี้ทำให้เกิดคำว่า’ผู้เชี่ยวชาญด้านการนำระบบดิจิทัลมาใช้'(DAP)
อันที่จริง องค์กรขนาดใหญ่ที่มีความคิดก้าวหน้าได้เริ่มกระบวนการว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญด้าน DAP แล้ว สิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น เพราะคนที่มีทักษะที่เหมาะสมจะป้องกันไม่ให้การลงทุนด้านดิจิทัลของธุรกิจสูญเปล่า ด้วยการวิจัยที่แสดงว่าองค์กรต่าง ๆ ต้องเสียค่าใช้จ่ายเกือบ 100 ล้านดอลลาร์ต่อปี เนื่องจาก การไม่สามารถได้รับมูลค่าเต็มที่จากการลงทุนด้านเทคโนโลยี ประโยชน์ของการว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญด้าน DAP นั้นมีมาก
บทบาทนี้อาจเป็นตำแหน่งใหม่ที่มอบให้กับพนักงานใหม่ทั้งหมด หรืออาจเป็นบทบาทที่มอบหมายให้กับ พนักงานที่มีอยู่ควบคู่ไปกับหน้าที่ที่มีอยู่ ชื่อที่แน่นอนของผู้เชี่ยวชาญด้าน DAP เหล่านี้แตกต่างกันไป แต่ประเด็นยังคงเหมือนเดิม: การนำดิจิทัลมาใช้สามารถและควรทำให้เป็นมืออาชีพได้
ความรับผิดชอบร่วมกัน
เมื่อตอบคำถาม’ความรับผิดชอบ’คุณควรดูสถิติด้วย องค์กรต่างๆ กำลังวางแผนที่จะลงทุนอย่างมากในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในอีกสามปีข้างหน้า ซึ่งจะรวมถึงค่าใช้จ่ายเฉลี่ย 7 ล้านดอลลาร์สำหรับบริษัทขนาดเล็ก 22 ล้านดอลลาร์สำหรับบริษัทขนาดกลาง และมากกว่า 31 ล้านดอลลาร์สำหรับบริษัทขนาดใหญ่
เมื่อพิจารณาจากตัวเลขเหล่านี้ ดูเหมือนจะยุติธรรมที่จะโต้แย้งว่าเจ้าหน้าที่ไอทีที่ทำงานหนักเกินไปไม่สามารถรับได้ ความรับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวสำหรับความสำเร็จของโครงการด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอีกต่อไป การระบุและตั้งค่าสถานะจุดเสียดทาน โอกาสในการประหยัดเงิน และโอกาสในการเก็บเกี่ยวผลตอบแทนจากการลงทุนด้านเทคโนโลยีที่มีอยู่นั้นมากเกินไปสำหรับบุคคลคนเดียว เป้าหมายคือเปลี่ยนกองเทคโนโลยีทั้งหมดของส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่สับสนซึ่งไม่ปะติดปะต่อให้เป็นประสบการณ์ที่ง่ายดายอย่างสม่ำเสมอสำหรับพนักงาน เพื่อให้พวกเขาได้รับพลังอย่างแท้จริงในการทำงานให้ดีที่สุด นั่นเหมือนกับการบอกว่าประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าที่ร้านอาหารเป็นความรับผิดชอบของเชฟแต่เพียงผู้เดียว เพียงเพราะพวกเขาปรุงอาหาร
ใช่ เชฟมีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์นั้น แต่พวกเขาไม่ใช่ ผู้เล่นที่สำคัญเท่านั้น พนักงานเสิร์ฟ คนยกกระเป๋าในครัว ผู้จัดการ และผู้จัดหาอาหารก็เช่นกัน ผู้เชี่ยวชาญเพียงกลุ่มเดียวมีความเสี่ยงมากเกินไปที่จะรับภาระนี้ เช่นเดียวกับพนักงานไอทีในองค์กร เนื่องจากความสำคัญของการนำดิจิทัลไปใช้และประสบการณ์ของพนักงานดิจิทัลยังคงเป็นที่รู้จักในอุตสาหกรรมต่างๆ ผู้เชี่ยวชาญมืออาชีพระดับผู้เชี่ยวชาญจะลุกขึ้นเพื่อรับโอกาสทางอาชีพที่น่าทึ่งเพื่อแก้ไขปัญหาระดับองค์กรที่มีราคาแพงนี้
การทำให้แน่ใจว่าการลงทุนด้านดิจิทัลได้ผลตอบแทน
องค์กรควรจำไว้ว่าความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนั้นขึ้นอยู่กับผู้คนที่ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลจริง ๆ หรืออีกนัยหนึ่ง: การรับเป็นบุตรบุญธรรม. มันคือปี 2023 และถึงเวลาแล้วที่การนำระบบดิจิทัลเข้ามาใช้อย่างถูกต้องตามลำดับความสำคัญขององค์กร
ด้วยการใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์ในการนำดิจิทัลมาใช้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการวัดผลที่ชัดเจน การสร้างบทบาททางวิชาชีพ และการกำหนดความรับผิดชอบ องค์กรต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าการลงทุนด้านดิจิทัลของพวกเขาจะได้ผลตอบแทน
เครดิตรูปภาพ: Sashkin/Shutterstock
Simon Blunn เป็น SVP และ GM EMEA วอล์คมี