ปัจจุบันธุรกิจส่วนใหญ่เสนอช่องทางการติดต่อลูกค้าได้หลายวิธี โดยหลายๆ ช่องทางให้บริการแชทบอทออนไลน์เป็นช่องทางการบริการลูกค้า
แต่งานวิจัยใหม่ที่เผยแพร่โดย Twilio แสดงให้เห็นว่าหากไม่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและปรับแนวทางให้เหมาะกับตนเอง ธุรกิจก็ขาดโอกาสสำคัญในการมีส่วนร่วม
การวิจัยตรวจสอบวิธีการติดต่อที่นำเสนอโดยแบรนด์ยอดนิยมของ YouGov ในสหราชอาณาจักร 100 แบรนด์ และพบว่า 48 เปอร์เซ็นต์เสนอแชทบอทออนไลน์ อย่างไรก็ตาม 18 เปอร์เซ็นต์ตัดสายโทรศัพท์ของพวกเขา แม้ว่าลูกค้า 87 เปอร์เซ็นต์ต้องการพูดคุยกับบุคคลโดยตรงเพื่อแก้ปัญหา นอกจากนี้ 37 เปอร์เซ็นต์ของสายโทรศัพท์ไม่ใช่โทรศัพท์ฟรี ความคิดเห็นของผู้บริโภคสะท้อนถึงการพลาดโอกาสนี้ โดย 39 เปอร์เซ็นต์รู้สึกว่าการเข้าถึงบริษัทในสหราชอาณาจักรในปัจจุบันยากกว่าที่เคยเป็นมา แม้ว่าจะมีช่องทางให้บริการมากกว่าเมื่อก่อนก็ตาม
ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากการแพร่ระบาดเนื่องจากเจ้าหน้าที่ทำงานจากระยะไกล การติดต่อทางออนไลน์จึงเกิดขึ้น ตัวเลือกที่สมเหตุสมผล แต่องค์กรต่างๆ ที่ยังคงพึ่งพากลยุทธ์ช่องทางที่นำเสนอเส้นชีวิตในปี 2020 อาจพบว่าลูกค้าของพวกเขามีแนวโน้มที่จะไปที่อื่นมากกว่าหากประสบการณ์นั้นไม่ปะติดปะต่อ ผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรกว่าครึ่ง (54 เปอร์เซ็นต์) ยอมรับว่าการบริการลูกค้าสามารถเปลี่ยนความคิดเกี่ยวกับบริษัทได้
“เราทุกคนทราบดีถึงความรู้สึกนั้นเมื่อเราต้องการได้รับคำตอบจากบริษัท แต่เราถูกบังคับให้ทำ กระโดดข้ามห่วงเพื่อรับการตอบสนองที่เราต้องการ”ซาแมนธา ริชาร์ดสัน ที่ปรึกษาด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของ Twilio กล่าว”ความคับข้องใจนี้มักเป็นสัญญาณของระบบนิเวศดิจิทัลที่ไม่แข็งแรง องค์กรหลายแห่งไม่ได้ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง เช่น แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า เพื่อสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วม ดังนั้นพวกเขาจึงไม่เข้าถึงลูกค้าด้วยวิธีที่ถูกต้อง การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจะช่วยให้แบรนด์ต่างๆ โต้ตอบกับลูกค้าตามเงื่อนไข ขจัดความขัดแย้ง กระตุ้นการเจรจา และท้ายที่สุดก็เพิ่มคุณค่าตลอดอายุการใช้งานให้กับธุรกิจ”
ธุรกิจกว่าครึ่ง (54 เปอร์เซ็นต์) เสนอ คำถามที่พบบ่อยทั่วไปและแบบฟอร์มการส่งการติดต่อ 19 เปอร์เซ็นต์ก่อนที่ลูกค้าจะถึงหมายเลขโทรศัพท์ แม้ว่าตัวเลือกเหล่านี้อาจจำเป็น แต่หลายคนก็พลาดการใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งที่สามารถรวบรวมเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น การใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP)
เครดิตรูปภาพ: wavebreakmedia/ชัตเตอร์สต็อก