ในการค้าปลีก เส้นทางของลูกค้าที่ขยายตัวนำมาซึ่งความท้าทายด้านไอทีใหม่ๆ

ที่ผ่านมา ผู้ค้าปลีกและพันธมิตรด้านไอทีของพวกเขาดูที่ วัน Black Friday และไซเบอร์มันเดย์เป็นเครื่องหมายสำคัญ โดยต้องการให้การเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีและเว็บไซต์ทั้งหมดถูกล็อคไว้ก่อนวันจับจ่ายที่คึกคักที่สุดของปี พวกเขาต้องการให้การเดินทางของลูกค้าปราศจากการออกนอกเส้นทางที่คาดไม่ถึงซึ่งนำไปสู่ตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้ง แต่ทุกวันนี้ ในขณะที่บริษัทต่างๆ ต้องดำเนินการอย่างไม่มีที่ติในช่วงเทศกาลวันหยุดสำคัญ พวกเขาไม่สามารถปล่อยให้ลูกบอลหล่นตลอดทั้งปีได้ ลูกค้ามีตัวเลือกออนไลน์มากมาย สำหรับผู้ค้าปลีก ทุกวันคือวันช้อปปิ้งที่สำคัญ และบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องก้าวไปข้างหน้าอย่างดีที่สุด มิฉะนั้น ลูกค้าจะเดินจากไป

บางครั้ง ก่อนที่ลูกค้าจะละทิ้งตะกร้าสินค้า พวกเขาจะติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือ เนื่องจากบริษัทต่างๆ ทราบดีว่าทีมบริการลูกค้าของตนมีความสำคัญเพียงใดในการช่วยลูกค้านำทางตลอดเส้นทางการช็อปปิ้ง บริษัทต่างๆ จึงลงทุนทรัพยากรด้านเทคโนโลยีมากขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ดิจิทัลของพนักงานจะปราศจากความยุ่งยาก

ใน ที่ผ่านมา เรามองว่าประสบการณ์ดิจิทัลในร้านค้าและออนไลน์ของลูกค้าเป็นเส้นทางที่แยกจากกัน แต่เส้นทางเหล่านั้นมักจะมาบรรจบกันเมื่อลูกค้าย้ายจากเว็บไซต์ไปยังประสบการณ์ในร้านค้าเพื่อมาซื้อสินค้า หากผู้ชายตัดสินใจว่าต้องการซื้อเสื้อกันฝนสีน้ำเงินอันโด่งดังนั้น เขาอาจก้าวเข้าไปในห้างสรรพสินค้าที่ใกล้ที่สุดเพื่อสัมผัสเนื้อผ้า จากนั้นเขาอาจหยิบโทรศัพท์ออกมาเพื่อตรวจสอบราคาออนไลน์และตัวเลือกการจัดส่งหรือสินค้าคงคลังที่ร้านค้าอื่นๆ หากไม่มีขนาดให้เลือก

จุดตรวจสอบแต่ละจุดตลอดการเดินทางแสดงถึงความเป็นไปได้ของความล้มเหลวและความไม่พอใจของลูกค้าในเวลาที่ลูกค้าบ้าๆ บอๆ และ จู้จี้จุกจิกเกี่ยวกับความล้มเหลวของเครือข่ายและเวลาในการโหลดหน้าเว็บ ลูกค้าเริ่มคาดหวังข้อมูลผลิตภัณฑ์และการจัดส่งแบบเรียลไทม์มากขึ้น สินค้าคงคลังในร้านมีความถูกต้องสำหรับที่ตั้งร้านค้าเฉพาะหรือไม่? ผู้ค้าปลีกสามารถเชื่อมต่อลูกค้ากับการซื้อและการเยี่ยมชมทั้งทางออนไลน์และในร้านค้าได้หรือไม่ ข้อมูลที่เคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วทั้งหมดนี้ทำให้ผู้ค้าปลีกต้องมีประสิทธิภาพทางดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม ส่งผลให้บริษัทต่างๆ หันมาใช้เครื่องมือความสามารถในการสังเกตที่เป็นหนึ่งเดียวซึ่งช่วยให้พวกเขาระบุฮอตสปอตได้ก่อนที่จะเกิดวิกฤตที่ส่งผลให้ขายไม่ได้

เมื่อพนักงานในร้านติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอรับการสนับสนุน ฝ่ายบริการลูกค้า ตัวแทนจะติดตามการเดินทางของเว็บไซต์ที่คล้ายคลึงกันซึ่งลูกค้าติดตามโดยมีข้อยกเว้นประการหนึ่งคือ พวกเขากำลังใช้อุปกรณ์เครือข่ายที่แตกต่างกันจากสถานที่อื่น ผู้ค้าปลีกต้องการเครื่องมือที่สามารถสังเกตได้ ซึ่งไม่เพียงตรวจสอบประสิทธิภาพของเว็บไซต์ค้าปลีกของตนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเครื่องของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแต่ละรายด้วย เพื่อประเมินจุดที่เกิดปัญหาในบริบทว่าเป็นปัญหาเฉพาะสำหรับเครื่องนั้นและการตั้งค่า Wi-Fi ที่บ้าน หรือเกิดเฉพาะที่เครื่องทั่วทั้งระบบนิเวศและ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องให้ความสนใจในทันที

ซ้อนทับซ้อนกับความซับซ้อนของโครงสร้างพื้นฐานเครือข่ายนี้ บริษัทต่างๆ อยู่ภายใต้แรงกดดันเนื่องจากการขาดแคลนพนักงานที่แพร่หลาย พวกเขาหันไปใช้เครื่องมือที่ให้บริบทเพิ่มเติมสำหรับการแจ้งเตือนเพื่อจัดลำดับความสำคัญของปัญหาด้านไอทีและผลกระทบต่อธุรกิจ เสนอการมองเห็นทั่วทั้งไซโลที่แบ่งส่วนในอดีต และทำให้งานซ้ำ ๆ เป็นแบบอัตโนมัติ การสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้แสดงให้เห็นว่าทีมไอทีพยายามจัดการเครื่องมือสังเกตการณ์มากถึงหกตัว การโต้เถียงว่าเครื่องมือมากมายที่มีเจ้าหน้าที่ไอทีจำกัดทำให้ทีมไม่เพียงแค่มุ่งความสนใจไปที่ปัญหาประจำวันเท่านั้น แต่ยังทำให้พวกเขาเสียสมาธิจากการริเริ่มเชิงกลยุทธ์ที่สามารถเพิ่มผลกำไรของบริษัทได้โดยตรง

เพื่อปรับปรุงลูกค้า การเดินทาง บริษัทต่าง ๆ กำลังวางเดิมพันครั้งใหญ่กับเครื่องมือการสังเกตการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว จากการสำรวจล่าสุดของ IDC เพิ่มเติม กว่า”50 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่างบประมาณการสังเกตการณ์ของพวกเขาจะเพิ่มขึ้นในอีกสองปีข้างหน้า โดย 30 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าจะเพิ่มขึ้น 25 เปอร์เซ็นต์หรือมากกว่านั้น!”ในยุคที่งบประมาณด้านไอทีลดลง นั่นคือการเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ทุกคนคาดการณ์ว่าเศรษฐกิจจะชะลอตัว ผู้บริโภคจะระมัดระวังมากขึ้นเกี่ยวกับสถานที่ที่พวกเขาใช้จ่ายเงิน บริษัทจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ยกระดับ ไม่ใช่ขัดขวางการเดินทางดิจิทัล ในอีกด้านหนึ่ง แม้ว่าบริษัทต่างๆ จะลดงบประมาณลง แต่ตลาดแรงงานที่ตึงตัวก็หมายความว่าพนักงานมีทางเลือก การศึกษาพบว่าพนักงานจะเดินต่อหากประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขาไม่โดดเด่น ความสามารถในการสังเกตแบบรวมช่วยแก้ปัญหาทั้งสองนี้ โดยช่วยให้ทีมไอทีสามารถระบุปัญหาคอขวดที่อาจเกิดขึ้นได้ในเชิงรุกก่อนที่จะกลายเป็นการแจ้งเตือนน้ำท่วมไปยังฝ่ายบริการลูกค้า ส่งผลให้ยอดขายลดลงและความไม่พอใจของพนักงาน บริษัทและผู้ร่วมทุนกำลังทุ่มเงินไปกับโซลูชันการสังเกต เพราะพวกเขารู้ว่าหากคุณต้องการให้ลูกค้ามีความสุขและพนักงานที่มีความสุข คุณต้องขจัดสิ่งกีดขวางบนถนน

เครดิตรูปภาพ: blurAZ/Shutterstock

Mike Marks เป็นรองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Riverbed